工行向被担架抬进银行老汉致歉：应特事特办

10月12日，这位身患重病的70岁老人因为被要求更改密码，不得不亲自前来。他被担架抬进了中国工商银行Xi房建路支行的营业厅。此事经媒体曝光后，引起社会关注。

最新回应:真诚道歉将严肃处理相关责任人。

15日，中国工商银行陕西省分行回应称:“我行房建路支行缺乏服务意识，导致了此次事件。为此，我行真诚道歉，并将严肃处理相关责任人。虽然银行对密码重置等直接关系到客户资金安全的业务有严格的规定，但对于确有实际困难的客户，银行应坚持以客户为中心的原则，特别努力帮助客户解决问题。"

事件回放:

病重的75岁老人被担架抬进银行:我得改密码。

75岁的徐万发患有多种严重疾病，正在Xi东部的一家医院接受治疗。10月12日中午，因为要更改银行卡密码，银行要求我亲自办理，他被120急救人员用救护车带到工商银行Xi安房建路支行门口，在他们的帮助下，被抬上担架，抬进了营业厅。直到那时，他才最终完成了采集指纹的程序。

去银行办业务，用救护车接老人出院。

昨日下午，Xi市灞桥区东方世纪城16楼，徐万发躺在他右侧的一张大床上，鼻子里插着氧气管。他的妻子李女士说，妻子病重，虽然还能说话，但生活不能自理，不能动，睡觉时甚至不能平躺。此外，老年人还患有白血病和癌症。

“我老婆的退休工资在一张工行卡上，每个月2000多块钱，对我们俩来说是很重要的生活费来源。但我也老了，一紧张手就抖得厉害。前几天去取钱，连续三次输错密码，账户被锁。银行工作人员说，密码必须重置，密码重置必须本人完成。

这让我很为难，因为如果老人要亲自来营业厅，肯定是从医院抬到这里来的，但他病得这么厉害，我真担心他熬不过来……”李女士说。

“后来我们就想着干脆带他出院，去工行的营业厅。”李女士说，由于徐万发病重，普通出租车或其他家用车不方便，不敢接，就申请了120救护车带他们去。“刚开始，我怕医院不同意。我没说去银行办业务，说是送老人回家。我去银行的时候，提了一个要求。”

当天，护送徐万发的一名120救护人员说，老人只能侧躺在担架上，身上还带着监护仪器、氧气袋等设备，相当不方便。“这个事情没有病人本人是做不了的，所以我们权衡之后同意了家属的要求。”

5名120工作人员帮忙把老人抬进了银行。

当时，李女士先进到工行营业厅门口，向银行保安和大堂工作人员说明老人生病无法行动，希望能通融一下。“我只是希望在我们所有人在场的情况下，银行的工作人员出来给老人拍照或者录像，然后我们家人进去办理业务。这样就不会让老人再受苦了。”

交流没有任何效果。“没有人出来告诉我，我可以按照我的想法去做，甚至没有人从营业室出来和我一起看看老人的情况。”李女士说，120的5名医护人员帮忙把老人从大厅外的台阶下抬进了大厅。“当时有人托住老人的头，有人用氧气袋一直托住，还有人在两边托住，防止他摔倒——因为他是侧卧。”

“他体重100多斤，救护车担架也很重。120高手不容易。当时我拉着老人的手按手印的时候，全身都在抖，都不记得是他哪根手指按的了。”说到这里，李柯的眼圈红了。

一位搀扶徐万发进入银行营业厅的120工作人员说，当时他们建议工行可以派出几名工作人员，现场为老人提供人性化服务。“我们也建议他们现场拍照取证，这样才能真正体现服务业的服务精神。但很遗憾，没有一个人从银行出来。”

“密码重置必须由我自己完成，这是我们的系统”

昨日，在中国工商银行Xi安房建路支行营业厅大门外，记者看到，抬老人进营业厅必须上三级台阶。营业网点一名李姓保安证实，12日中午，确实有120工作人员载着一位老人办理业务。“他们一进门，第一个窗口就给了他们优先权。他们也很难。”

该营业网点一名负责人表示，昨天不值班，12日中午的事情他也从工作人员那里了解到了。她说，去年10月份，银行还上门为一些特殊客户办理业务，比如生活不能自理的人。当时他们一个副局长和一个外派人员一起去的。“客户要改密码解锁，必须亲自来，或者客户自己授权的其他亲属来，并经过公证处公证。如果只是密码重置，可以在老人清醒、身体活动的情况下进行。如果他有急事要用钱，必须由他本人或他的代理人在公证处的公证授权下进行。因为密码涉及个人资金安全，要求必须本人重置，这也是我们的制度，也是为了保护客户的资金安全。“这份报纸