客户、消费者、用户、顾客概念辨析

近来，“以客户为中心”非常流行，前两天到访一家企业总部，到处写着“以消费者为中心”，不禁眼前一亮，这些名词都是商业链的尾端，到底有什么异同呢，此篇就梳理一下。

先来一波名词解释，百度百科+我的简要注解。

（1）用户，指某些设备、商品、服务的使用者或消费者（多指长期或定期的）。

解读，使用产品的人，比如用户名。

（2）消费者，为生活消费需要购买、使用商品或接受服务的个人。

解读，掏钱的个人，可谓C端客户。

（3）客户，工商企业或经纪人称来往的主顾；客商。

解读，企业客户，非最终用户，可能是加工后，再销售的，就是B端客户。

（4）顾客，商店或服务行业称来买东西或要求服务的人。

解读，进入店面消费的客户，一般要光顾，就是线下实体店的客户。

再来一波辨析和举例。

客户和消费者，都是付费方，就是掏钱的人。不过，消费者是针对个人，产品和服务也多为个人或家庭使用的，比如日用品、鞋服、家电等。商业链上，对应于生产者、运输者而言。客户，则对企业多一些，采购的目的是再销售，比如苹果就是富士康的客户。因此，个人或家庭用品，说成消费者就比较妥帖。

消费者和用户，这对比较容易理解，用户是产品或服务的最终使用者、获益方，消费者和用户很多时候会重合。比如，你进店为妈妈挑了一部手机，那么你是顾客，也是消费者，还是客户，妈妈就是消费者。

顾客和消费者，前者就属于后者中的一种特殊情况。

最后，漫谈一下。

大家熟知的华为，三大价值观之一就是“以客户为中心”。这其实是个排序题，客户、员工、股东、社会/环境，就排除了其他。落实到做法上、客户有大有小、有新有旧，有疏有近……也是要做排序的。

另外，每个人都还有一个“以自我为中心”，会与组织的进行互动。阿里的闻味官（价值观匹配测评官）其实就是良性互动的人出来，淘汰恶性互动的。

总之，这些概念反应了企业的经营方式和选择，品评起来还是有嚼头的，哈哈。

英文中，CUSTOMER，就是顾客的意思，比如我们去商店，超市，饭店等，我们就是顾客，商店的服务员会称我们为顾客。 m1 U b6 v5 C6 v顾客的特点之一是不唯一性，比如你可以到任何一下超市去买东西。在房地产经纪行业也是，一位消费者可以给任何一位经纪人打电话，可以走进任何一家中介公司去咨询，这种情况下，这位消费者就是顾客-CUSTOMER。 y5 F+ i a m6 z$ _+ [6 B顾客与商家的关系是中介关系，不是信任与委托的关系，这是从理论上讲的。1 G8 \ m& y% I! G; {2 U3 b6 y9 a3 t6 g [% d% t 英文中，CLIENT，指的是客户，CLIENT在法律的专业词是指当事人，委托人的意思，被告或者原告都是律师的客户，你去找会计师，你就是会计师的客户。+ U# @' \( H) z- o 客户的一个重要特点就是唯一性，比如一旦找了律师，决定委托这位律师，就不可以同时再找其他的律师，同一旦找了一家经纪公司卖房，签了独家代理协议，就不可以再找其他的经纪人是一个道理。! g1 n% H% T/ l I客户与经纪人的关系是信任委托的关系，不是居间关系，这是核心问题所在。 \, m& S% P! R(三)顾客与客户的区别8 \8 Q7 t% F9 n3 X: b 我们主要从经纪行业的角度来谈这些区别：1 X6 \$ O9 J/ t& K7 A1 如果消费者只找一位经纪人为他服务，那么这位消费者就是经纪人的客户，反之就是顾客。3 顾客关系是居间关系，客户关系是信任委托关系，顾客关系的具体表现形式是多家代理，客户关系是独家代理。

说起消费者和顾客，可能很多人都认为这两种之间并没有任何的区别，其实稍微了解后就会知道，还是会有一些差异之处，那么消费者和顾客的区别是什么呢？消费者就是属于服务和产品的使用人员，一般都用在家庭或者个人上面，所以全国人民都能称为是消费者，而且消费者可以是顾客，也能是客户，还能同时兼顾许多的身份。顾客就是服务行业或者商家，对进店购物人员的一种称呼。当我们去超市或者商店里面，此时身份就是属于顾客，在国际标准化的组织上面，会把顾客定义成为个人或者接受产品的人员，因此顾客是属于付钱的人员，但不一定是属于消费者。

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