美容院店长该如何进行店务管理

美容院店长进行店务管理，主要的目的是提升美容院的销售业绩。

伊智科技认为，店长进行店务管理可以从以下这六个方面着手：

店长作为美容院的管理者，管理能力是标准配置，再加上具备美容院丰富的运营经验。

店铺突发事件处理，包括顾客不满等，作为管理者的老板，必须能够处理突发事件。

做好榜样，店长要用自己的专业度去给美容师们树立一个榜样，正向引导他们。

及时关怀，敏锐察觉手下的员工的情绪，及时定时进行沟通引导，调动他们的工作积极性，最好是定期跟美容师沟通。

好的店长往往能够公正管理，不偏不倚，让每一个员工认可和支持自己的决定，同时，有较强的能力客户维护

拥抱新技术，提高效率降低成本。选择合适的美业店务管理系统，如伊智科技旗下伊智软件，一站式美业店务管理解决方案，包含前台收银、会员管理、营销拓客、微信小程序、经营报表、员工管理、服务与商品、手机端后台等。

美容院店长如能具备以上几方面的能力，就是个相当优秀的管理者，美容院也会这样的店长带领下将业绩做得很出色。

1、 店务管理，员工心态激励，安排老员工帮助新员工技能手法的掌握，环境卫生及仪容仪表检查。2、仪器设备检查及维护，并消毒,产品、备品清点，检查帐目明细情况。3、解读公司企业文化及行为规范，并严格按要求执行，强调问题，重点说明。

4、制定销售重点，根据销售机会单设定当天的销售目标，对新老顾客档案进行分析，将老顾客和新顾客档案分类归档。

5、 在店内迎接员工，并且检查员工的仪容仪表，随时准备迎接第一批顾客的到来， 总结，分析上午的工作情况，找出有无业绩的区别，为下午继续完成，超越业绩做好充分的准备。

1管理者做好榜样

做好榜样作用，经营者就是美容院里的领头羊，想要让大家信服你，就必须先做好自己，做好榜样和带头作用，只有这样才能指导好别人，如果自己都立身不正，又如何能带领别人。

2做好和员工的沟通

员工也是人，保持通畅密切的沟通不仅能更好的传达经营者的想法，还能培养彼此之间的默契，拉近与员工之间的距离。给员工做出职业规划，让员工有盼头，有努力的方向。

3避免人才流失

人才流失的原因有很多。对于美容行业来说，人才稳定性比较低，流动性比较大。很多美容师因为结婚、生小孩、或者因为被挖墙脚、薪资待遇不满等问题流失。

避免人才流失不是说简单的提升工资待遇就可以解决问题的。一些美容院经营管理者往往比较莽撞，一听说美容师要走，就盲目的是涨工资，加提成等。长此以往，结果就是员工把离职当做涨工资的筹码。这是不可取的做法，正确的方法是让员工看到工作前景，帮助他们成长，从企业文化上着手，提升员工的主人翁意识。

4 要学会积累

谁都不是一开始就是成功人士，人都是要慢慢积累，才能一点一点变得更好，赚钱也是一样的，不要瞧不起小钱，所有的发家致富都是一点点积累起来的，把所有的人都当成财神来看，大家就一定会为你带来财富。

我有10张床，每天接待40人 亚洲纹绣网说道：每个美容院的经营者都应该知道这个公式：顾客数量X到店率X客单价=美容院业绩。

除了建立美容院的拓客模板，使自己的美容院具有源源不断的客源之外，那就是提高顾客的到店率，不然，有再多的顾客档案也是白搭，都成为了沉睡顾客了，不能成为美容院的利润之源。

那么我们再看看目前会所在预约管理上的问题：

1、顾客量大，来了就服务，很多顾客没有预约的习惯；

2、顾客到店人次多，每次约的满满的，但是目标顾客很少；

3、上午很空闲，“两头空、中间忙”，目标顾客经常在同一个时间到店，顾问叮不过来，错失成交良机；

4、今天约明天的，明天约后天的，预约没管理，没深度；

5、对目标顾客没有轮次管理，业绩稳定性差；

6、美容师不管预约，顾问无法将更多的时间放在目标顾客管理上；

7、下班前，对每个销售的顾客预约检查，往往没有标准；

8、前台有预约登记表，但是顾问及经理没有专业的。

您可以检查下您的美容院在预约管理上是不是存在上述的现象，如果有那么下面的文章对您进行预约管理，提高到店率一定会有很大的帮助。

第一：建立美容师日记档案，不要再记录什么护理了，而是要记录这个顾客的家庭成员的信息，生日、学校、喜好、车、经营项目等等一切可以套近乎的信息；

第二：建立顾客盘点管理制度，经常统计一个月、二个月到店1次的顾客；

第三：建立预约管理奖罚制度，做到奖励，做不到处罚； 第四：设计目标顾客预约管理表。

北京欢乐谷克丽缇娜刘总是个房地产销售精英，在北京房地产市场下滑的时候投资一家300平米的克丽缇娜，每月可以有近30万的营业，她的诀窍就是通过预约管理，并将顾客存活率计入店长收入的绩效考核，她的店共计167位顾客，常到店的有153人，这个比列非常高。优化了我的预约管理系统。

北京上地玲珑轩的刘总，每天上午11点客人都基本满了，这也是在很多同行看来是不可能的，她也做到了，她的诀窍就是通过预约管理，讲一些年龄大的顾客排在上午的时间到店，给她们很大的优惠并激励到店，通过到店进行客装与口服产品销售获得利益，把店内的床位使用率提高，自然业绩也就上来了。

我现在提供一些预约的话术给您参考，希望您能从里面获得新知并不断优化，从而做到10张床，至少30人到店。

一、预约的真正意义(预约时要从顾客的利益、立场、好处去出发诉求)

提前预约是为了能更好的服务到您，因为我们请了顾问公司管理、培训，服务、技术提高了，顾客也就更多了，也都是提前一个星期预约的。所以如果您预约的话，我可以提前给您准备您最喜欢喝的茶，给您预留专门的房间，给您准备好您的专用拖鞋和浴巾。这样您就能享受到我们更好的服务，定时间是为了让您的护理得到最好的效果。因为做护理需要定时有规律的做效果才会更好，如果您1个月才做一两次，效果会打3～5折的，既然您已把美丽交给我们，我们就是您美丽、健康的管理者，所以我们是对您的时间、金钱负责任，对您的美丽负责任，所以请您一定要理解我们。谢谢您。

二、预约时要帮顾客找时间规律，帮顾客排除原因，找合适的时间

美：请问您在哪个时间段有空呢

客：我也不知道／我也不确定

美：那您上午有安排吗？／下午呢？约了朋友吗要接小孩吗

如果没有，那就约这个时候做美容最适合了。

三、预约时碰到的问题

1、时间不确定，我也不知道什么时候有空(此类型的顾客不懂时间管理)探讨时间管理，事情解决顺序：①重要又紧急 ②紧急不重要 ③重要不紧急(美容) ④不重要不紧急，虽然计划没变化快，但总不能没计划吧，您现在先预约，到时我们会提前一天打电话或发信息提醒您的，如果那时有变动，我们帮您改约就好了，请问您喜欢电话提醒还是信息提醒呢

2．不喜欢被约束

我可以理解，任何人都喜欢自由自在，和您预约并不是要约束您，而是为了更好的为您服务。比如：如果不想肠胃有问题，要按时吃饭；如上班不想迟到扣钱，就要按时打卡；如想皮肤漂亮，就要定时做保养；如果想得到效果，就要付出金钱和时间；如想老公爱你，就要自己先爱自己。而且我们也绝对不会约束您，一个星期有168小时，除去吃饭、睡觉最少还有70小时，随你挑，我们听你的可以吗？

3、很忙、没时间、美容无所谓；

您很忙，一定是做重要的事了。但是您在忙于工作之际也要想想哦!您的健康重要吗您的美丽重要吗再说时间就像海绵里的水一样(像女人乳沟一样)，只要去挤总会有的。您说做美容无所谓：其实18岁以下的女孩可以讲这句话，但到了25岁就不可讲这句话啦，因为过了25岁，女性的雌激素水平就会下降，会影响我们的皮肤、身体，如果不保养，老得很快的，如果经常做保养，5年后可能和今天差不多。如果您无所谓，那您的老公不一定无所谓哦!

4、我有空时，您们没空。您们有空时我又没空(时间撞不上)

那您提前约嘛，我们都顺着您，您说约哪个时间段就哪个时间段。因为我们的顾客很多都是提前一个星期预约的，所以如果您打电话时就要立即过来做，恐怕真的会没位，我们也不可能为等您一人而不服务其他客人呀，所以您不要怪我们，请理解我们，所以也就是要您提前预约呀。

5、我也不知道那天具体哪一个时间段有空

(帮她找时间规律)

如：那您那天上午要上班吗要接小孩吗约朋友了吗……如顾客说我也不知道“那太好了，就过来做美容呀”

6、我经常都是早上过来的，反正你们早上又没什么人

是的，相对来说，早上是较少顾客，但我们会有这样的情况：有时要去公司培训、开会、或者有时美容师也是上晚班。如果您那时过来，可能就要稍等，这样我们的服务就做得不好了，如果我们提前约好，就不会有这样的现象，因为如果有变动，我们一定会提前通知您，又或者公司会为您的预约迁就的。

注：如果顾客不预约告诉她：那您到时约不进或到来没位做，一定不要怪我们哦。如果下次不预约直接过来时，视情况不给她做护理。

但要注意：

1．店长或顾问亲自接待及服务这件事(用客气的语气)

2．下次做护理时顾问要耐心的和顾客沟通预约的意义。

(灌输观念) 预约一能更好的服务顾客；定时间一让顾客得到更好的效果

四．预约后取消的问题：

1、突然有事，不能来了

追问原因，然后约下次时间：有什么事呢……那帮您约明天或后天……

2、要接小孩放学or实在忙，走不开

注意：预约时要帮顾客找时间规律，排除顾客忙的原因，再约合适的时间

3、预约时间到了，顾客不来店，又不听电话，信息也不回。

下次回店时：

顾问和美容师配合唱苦肉计：那天我们的美容师一直在等您过来，都推掉了好几个顾客，结果您又没来。

您下次如果真的有事不能过来，麻烦您提前告诉我们好吗不然我们会好惨的，因为这样半天的收入就没有了。

4、预约后迟到的：(后面的时间有约其它顾客)

①把顾客的护理时间缩短适当时间(顾问要和顾客商量)

②接受双服务(把助理排进去帮做)(顾问要和顾客商量)

五、直接进来

1、视情况不给她做护理(顾问亲自接待用客气语言处理)

2、视情况可给她做(如：这位美容师没客人，或是要收顾客的现金，推项目等)，但要她在外慢慢等，美容师在里面慢慢做准备，不能立刻服务她进去做。然后要暗示：算您今天来的真好运，刚好我们有一位顾客突然有急事不能来了，要不然您今天就做不到了。下次您要提前预约了，这样也不会让您像刚才那样要等一会。

注：做好预约的注意事项

1、服务细节要做好，追踪问候要做足，如顾客的头疼、脑热等小事都要关心到位。

2、技术、形象、专业要保持最高水平

3、无论在场预约，还是电话预约，要时常给顾客心理的暗示，店里很忙的，不是随时都可以约进来的。

如：预约时“刚好这个时间段有一个位”

“刚好刚才有一个顾客有事取消，要不就没有”

取消预约：“之前在这个时间段已推了几个顾客” “那我得打电话给另一个顾客”

4、明天的预约今天要打电话提醒、确定。

5、当天的预约提前半个钟电话确定。

6、迟到十分钟要立刻打电话。

顾客档案管理，营销管理中举足轻重，那美容院如何做好客户档案管理呢下面由我为大家搜集的美容院如何管理好顾客的档案，希望对大家有用!

一/客户档案管理对象

客户档案管理的对象就是你的客户，即美容院的过去、现在和未来的直接客户与间接客户。它们都应纳入美容院的客户管理系统。

从时间序列来划分：包括老客户、新客户和未来客户。以来客户和新客户为重点管理对象。

2 从交易过程来划分：包括曾经有过交易业务的客户、正在进行交易的客户和即将进行交易的客户。对于第一类客户，不能因为交易中断而放弃对其的档案管理;对于第二类的客户，需逐步充实和完善其档案管理内容;对于第三类客户，档案管理的重点是全面搜集和整理客户资料，为即将展开的交易业务准备资料。

3 从客户性质来划分：包括政府机构(以国家采购为主)、特殊公司(与本公司有特殊业务等)、普通公司、顾客(个人)和交易伙伴等。这类客户因其性质、需求特点、需求方式、需求量等不同，对其实施的档案管理的特点也不尽相同。

4 从交易数量和市场地位来划分：包括主力客户(交易时间长、交易量大等)，一般客户和零散客户。不言而喻，客户档案管理的重点应放在主力客户上。

总之，每个美容院都或多或少的拥有自己的客户群，不同的客户具有不同的特点，对其的档案管理也具有不同的做法，从而形成了各具特色的客户档案管理系统。

二/客户管理内容

正如客户自身是复杂多样的一样，客户档案管理的内容也是复杂的，不能一概而论。归纳起来将，客户档案管理的基本内容包括以下几项：

1 客户基础资料。

即美容院所掌握的客户的最基本的原始资料，是档案管理应最先获取的第一手资料。这些资料，是客户档案管理的`起点和基础。客户资料的获取，主要是通过业务员进行的客户访问搜集起来的。在档案管理系统中，大多是建立客户卡或客户管理卡的形式出现。 客户基础资料主要包括客户的名称、地址、电话;所有者、经营管理者、法人(这三项应包括其个人性格、嗜好、家庭、学历、年龄、能力等方面);创业时间、与本公司交易时间、美容院组织形式、业种、资产等方面。

2 客户特征。

服务区域、销售能力、发展潜力、经营观念、经营方针与政策、美容院规模(职工人数、销售额等)、经营管理特点等。

3 业务状况。

主要包括目前及以往的销售实绩、经营管理者和业务人员的素质、与其他竞争公司的关系、与本公司的业务联系及合作态度等。

4 交易活动现状。

主要包括棵客户的销售活动状况、存在的问题、保持的优势、未来的对策;美容院信誉与形象、信用状况、交易条件、以往出现的信用问题等。

以上四方面构成了客户档案管理的重点内容，管理档案管理基本上是围绕着这四方面展开的。

三/客户档案管理方法

建立客户档案卡

作为客户档案管理的基础工作，是建立客户档案卡(又称客户卡、客户管理卡、客户资料卡等)。采用卡的形式，主要是为了填写、保管和查阅方便。

客户档案卡主要记载各客户的基础资料，这种资料的取得，主要有三种形式：

① 由业务员进行市场调查和客户访问时整理汇总。

② 向客户寄送客户资料表， 请客户填写。

③ 委托专业调查机构进行专项调查。然后根据这三种渠道反馈的信息，进行整理汇总，填入客户档案卡。

在上述三种方式中，第一种方式是最常用的。第二种方式由于客户基于商业秘密的考虑，不愿提供全部详实的资料，或者由于某种动机夸大某些数字(如美容院实力等)，所以对这些资料应加以审核。但一般来说，由客户提供的基础资料绝大多数是可信的且应比较全面。第三种方式主要是由于用于搜集较难取得的客户资料，特别是客户的信用状况等，但需要支付较多的费用。

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