什么是服务

服务是一个涵义非常模糊的概念,服务是帮助,是照顾,是贡献,服务是一种形式服务是由服务人员与顾客的一种活动,活动的主体是服务人员,客体是顾客,服务是通过人际关系而实现的,这就是说没有服务人员与顾客之间的交往就无所为服务了服务包含了销售，所谓的服务是一种态度,是一种想把事情做的更好的欲望,时时站在客人的立场,舍身处地为客人找想及时去了解与提供客人只所需 服务是一项活动或一项利益有一方向另一方提供本质无形的物权转变服务的产生,可与某一实体产品有关,也可能无关

1、

什么叫服务：

在一定的空间或时间里为宾客提供一切物资、精神生活等方面需要的总和。

2、

服务的特性：

①

在一定空间和时间里。

②

是人与人之间的作业。

③

有先后过程。（程序化、科学、标准）

④

产品生产与产出是同步进行的。

⑤

服务对象的感受程度是直接衡量服务质量的优劣标准。

⑥

服务的基础是“礼”──是人与人之间交流的基础。

3、

提高服务质量的意义：

①

服务质量是酒店的生命线。

②

提高服务质量是竞争的需要。

③

服务质量好坏是检验管理水平的高低。

④

顾客是企业生存发展的基础。

题库内容：

服务的解释

[give service to;serve]

履行 职务 ,为 大家 做事 服务 周到 详细解释 (1)为 社会 或他人 利益 办事。 孙中山 《民权主义》 第三讲：“人人应该以服务为目的，不当以夺取为目的。” 沙汀 《还乡记》 九：“随时都想给人一种印象：他是 为人 民服务的！” (2)犹任职。 朱自清 《 回来 杂记》 ：“回到 北平 来，回到原来服务的学校里，好些老工友见了面用道地的 北平 话道：‘您回来啦！’” 邹韬奋 《患难馀生记》 第二章：“后来他在 上海 《商报》 ，我也在 上海 《时事新报》 服务，算是报界同人。”

词语分解

服的解释 服 ú 衣裳 ：服装。 制服 。 穿衣裳：服丧。服用（a．指穿衣服、用器物；b．吃药）。 作，担任：服务。服刑。服兵役。 顺从： 信服 。 佩服 。降（俷 ）服。服辩（旧指认罪书）。 服膺 （牢记在胸中，衷心信服）。 务的解释 务 （务） ù 事情：事务。 任务 。公务。特务。不识时务（不认识时代潮流和当前 形势 ）。 从事，致力：务工。 务实 （从事或 讨论 具体 的工作）。务虚。当务之急。 追求 ：好（刼 ）高务远。 必须 ， 一定 ： 务必 。务须

服务：提供自己的脑力或体力为人解决问题！ 服务分有偿和无偿服务： 1有偿服务：为人物质或精神提供所需服务而获取价值。 2无偿服务：为人物质或精神提供所需服务不收取费用。 人类即使提供服务又是享受服务者！做好服务是人们应该积极改善的事业

所谓服务，就是指为他人做事，并使他人从中受益的一种有偿或无偿的活动。不以实物形式而以提供劳动的形式满足他人某种特殊需要。比如餐饮服务人员，就是为客人点菜，沏茶端饭，为客人的餐饮活动提供最大的便利。国家级西餐技师为你解答。

服务是指为他人做事，并使他人从中受益的一种有偿或无偿的活动。不以实物形式而一提供活劳动的形式满足他人某种特殊需要。编辑本段服务的特征 1、不可感知性 2、不可分离性 3、品质差异性 4、不可储存性 5、所有权的不可转让性 编辑本段服务市场 指提供劳务和服务场所及设备，不涉及或甚少涉及物质产品交换的市场形式。 《打造金牌服务的八张王牌》内容简介： 随着社会的发展，生活水平的不断提高。人们去饭店的目的已不仅仅是为了吃，顾客的要求更多元，要求更高。尤其对服务的要求更是高上加高。顾客能否迈进您酒店的大门，服务将是其衡量最重的砝码之一。 �8�4 金牌的服务,在客人抵达酒店的第一时间,就让顾客找到归属感,这样非常容易提高顾客的回头率,并最终成为忠诚客户,但现实工作中,千篇一律的xx老总您好!欢迎光临!非但没有归属感,反而拉大了客我之间的距离,就服务而言,怎样的服务才能让顾客由头回客变成回头客,由回头客变成有忠诚度的顾客!我们将进行详细的阐述! �8�4 有些时候,员工实事求是的说,实事求是的做,客人很不高兴,但拐个弯儿,客人就高兴了, ………我们将用大量的案例来讲解如何实现这一点! �8�4 很多时候,从客人抵达酒店到客人离开酒店,员工接衣、挂帽、拉椅、让座、斟茶、倒酒等等做了太多太多的工作,客人并不认为你的服务有什么好,这都是你应该做的,但员工做了某类事情中的一件,顾客马上就认为你们的服务太优秀了,我们要想把服务做好,这样的事是员工必须做的,否则你的服务永远是初级状态! �8�4 很多时候,我们员工发自内心的想把工作做好,非常尊重客人,但客人却说员工不友好,态度恶劣。这时客人不满意,员工满腹委屈,这到底是怎么一回事呢 �8�4 服务员用相同的态度干了同样的活,但有的员工被客人认可,客人还夸服务好!但有的员工,客人非但不认可,还说服务太差!员工就是想不明白,该干的活我一样都没少干,而且是同样的态度,凭什么她的服务就好,我的服务就不好。真的是她比我漂亮吗当然不是,您知道其中的奥妙吗! �8�4 客人投诉了怎么办!怎么办!怎么办! 企业要打造一支金牌的服务队伍，已不是你想不想、愿不愿意、喜欢不喜欢的事。而是说要想不被淘汰出局，这是你必须做而且必须做好的事。在这方面企业没有选择！ 金牌的服务队伍不是自然形成的，是管理者用心血和智慧打造出来的。但在调研中我们发现，有些管理者空有激情，热情和努力。在工作中存在一定的盲目性。没有激情，热情和努力是不行的，但光有这些是不够的。为什么不同的管理者同样付出一天辛苦的劳动其结果不一样呢？因为你做的事不同结果自然不同。如果摆在你面前的是一条沟，需要你去填平，而你却集中精力在挖一堵墙，尽管你耗费所有心血那也是枉然。所以说要确保效率、效果。必须做正确的事，而不是把事情做正确！ 要打造一支金牌的服务队伍，就服务而言我们应该先做哪些事呢？为此赵启孚老师对上百家企业进行了调研，把存在的问题进行了罗列并进行排行，最终把排在前八的问题拿出来，这八大问题就是我们打造金牌服务最急需解决的问题，这也就告诉了我们管理者要打造金牌服务最先做的应该是什么……… 《打造金牌服务的八张王牌》课程提纲： 第一集：问候语 敬语向寒暄语过渡； 在没有问候，缺少敬语的时代里，一句问候曾让人们热血沸腾，耳目一新，倍感亲切，但在讲真诚、讲亲情的时代里，问候语 敬语在有些场合无形中拉大了客我之间的距离，使服务僵硬而缺少魅力，………… 第二集：尽可能降低信息不对称现象； 第三集：融入顾客之中，才有可能脉络清晰，进而掌握整个服务过程，并把握局势； 第四集：实现标准化服务的同时尽可能渗透个性化服务； 第五集：提高解决顾客投诉的质量； 第六集：在我们这个行业：行动有时比事实更重要； 第七集：有时间的等待比没时间的等待舒服； 第八集：提高语言技巧 管理大师告诉我们：未经培训或未经有效培训的员工对企业来讲是个破坏者！ 朋友！如果想打造一支金牌的服务队伍，请与我们联系，来听最贴近实际工作的专家赵启孚老师来破解一个个的玄机！ 餐饮酒店投诉应对技巧及实战案例第一讲 顾客投诉处理的核心思想（一） 1．前言 2．充分预防的核心思想 3．反面案例一：衣服掉进痰盂里 第二讲 顾客投诉处理的核心思想（二） 1．反面案例二：误喝的“饮料” 2．反面案例三：台宴上的中华烟 3．反面案例四：酒水变垃圾 4．反面案例五：饭口之后的投诉（上） 第三讲 顾客投诉处理的核心思想（三） 1．反面案例五：饭口之后的投诉（下） 2．反面案例六：锅仔烫伤的客人 3．反面案例七：客人自带的海鲜 4．成功预防案例分享 5．顾客投诉处理的核心思想小结 第四讲 顾客投诉处理的二十个技巧（一） 1．引言 2．技巧一：充分了解现状及形成的原因 第五讲 顾客投诉处理的二十个技巧（二） 1．技巧二：善用对比原则 2．技巧三：寻求第三方支持 第六讲 顾客投诉处理的二十个技巧（三） 1．技巧四：学会真诚而准确的赞扬 2．技巧五：善用语言技巧 第七讲 顾客投诉处理的二十个技巧（四） 1．技巧六：善于用势 2．技巧七：必要时借助外力 3．技巧八：学会获取非语言信息的能力（上） 第八讲 顾客投诉处理的二十个技巧（五） 1．技巧八：学会获取非语言信息的能力（下） 2．技巧九：本着圆满的方向处理 3．技巧十：顾客的感受比事实更重要（上） 第九讲 顾客投诉处理的二十个技巧（六） 1．技巧十：顾客的感受比事实更重要（下） 2．技巧十一：任何时候都要照顾好客人的面子 3．技巧十二：要充分重视后遗症问题 4．技巧十三：掌控情绪 操之在我 第十讲 顾客投诉处理的二十个技巧（七） 1．技巧十四：因人而异 2．技巧十五：用职业感判断意图 3．技巧十六：不可忽略员工感受（上） 第十一讲 顾客投诉处理的二十个技巧（八） 1．技巧十六：不可忽略员工感受（下） 2．技巧十七：说得好不如做得好 3．技巧十八：争辩是最愚蠢的行为 4．技巧十九：掌握一些基本的法律规范 5．技巧二十：其它技巧 6．顾客投诉处理的技巧小结 第十二讲 争取顾客回头及投诉处理注意事项 1．顾客投诉处理后争取顾客回头 2．解决顾客投诉处理的注意事项 3．课程回顾

什么是服务？

长期以来，尽管人们无处不享受各种服务，但不知服务为何物；尽管全世界服务业创造的增加值占GDP的60％以上，而服务部门仍然被看做是第一、第二产业发展的“辅助部门或催化剂”。这主要是因为对服务的实质缺乏研究，认为服务不是技术，服务业没有“核心技术”。

现在到了必须重新认识“服务”实质的时候了。在传统意义上，我们把提供劳动、智力等无形“产品”的过程称为服务。实际上，服务是指通过提供必要的手段和方法，满足接受服务之对象的需求的“过程”。即服务是一个过程，在这个过程中服务的供应者，通过提供任何必要的手段和方法，满足接受服务之对象的需求。

在这个定义中，所谓必要的手段和方法，既可通过直接接触，也可通过间接接触；既包括非物质手段和方法，诸如劳动或体力、智慧、知识和软技术手段（如咨询或劝告、组织、管理、调解和仲裁等），也包括物质手段，诸如货物、有形工具、机器、设备等一切必要的自然物和制造品，但是不包括制造后者。当然，上述物质手段必须通过非物质手段和方法才能满足接受服务的对象之需求。

所谓服务接受者的需求包括：获得他们（它们－组织、企业等）在解决问题的时候所需要的有形的工具和手段（包括货物、设备、机器或其他）；获得他们（它们）解决问题所需要的无形的工具和手段（经验、智力、知识、信息或其他能力）；使它们（他们）直接获得所需要的帮助或照顾；使它们（他们）感觉到方便、舒服、愉快和满足。前两者是使服务对象获得解决问题的能力，以便可以独立解决问题；后两者是由服务主体直接帮助被接受服务的对象解决问题。值得注意的是，在解决问题的时候所需要的有形工具，实际上是服务于无形工具，服务于满足其他的需求。总之，接受服务对象的需求包括物质需求、精神和感觉需求、提高能力的需求等。

总之，广义服务是以满足服务对象的需求为其宗旨，因而不仅包括提供有形产品和无形“产品”的过程，还包括提供软硬技术相整合而形成的产品之过程。即，服务就是解决（满足）服务对象之需求的过程。根据广义技术的研究，过程技术就属于软技术范畴。当然，满足服务对象需求的手段和方法不仅包括硬技术和软技术本身，甚至还包括自然物和人工制造品。因此，服务是特殊的软技术，是一种技术的技术，换句话说，服务的实质是以满足人类物质需求、精神和心理需求，提高解决问题能力之需求为目的的软技术，一种过程技术。

从软技术角度明晰服务的属性很有意义。服务产业的落后与人们对服务的观念落后有直接关系。过去，很少有人把服务的方法和过程看做技术，更多的只是把服务看做是非技术因素，第一、第二产业发展的“辅助部门或催化剂”。

把提供服务的方法和过程作为软技术来研究，不仅有利于深入研究服务和服务创新的实质，很多服务经济中的新问题，包括服务方法的标准和知识产权问题可以得到理论上的解释。还有，服务业和制造业越来越相互渗透而难以区分，其本质就是软技术在为硬技术的创新和硬技术产业创新服务的过程中，或者软技术产业在利用当代硬技术成果来提高其智力含量的过程中，软硬技术相互集成的必然结果。同时，根据广义创新框架可以建立服务创新系统概念，系统地研究和解决激励服务创新的环境问题，比如服务领域的政策、标准、法律、知识产权包括商务方法的专利，进一步推动服务创新。

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