2022年春节折射出的六大旅游趋势

据文化和 旅游 部数据中心测算，2022年春节假期7天，全国国内 旅游 出游251亿人次，同比减少20%，按可比口径恢复至2019年春节假日同期的739%；实现国内 旅游 收入289198亿元人民币，同比减少39%，恢复至2019年春节假日同期的563%。

文旅部表示，春节期间，各地在做好疫情防控和安全生产同时，加大文化和 旅游 产品、服务供给力度，丰富民众节日生活。春节假期，探亲访友、都市休闲、乡村度假、冰雪休闲成为市场主流，自驾 旅游 、家庭出游、小团定制、 “研学+非遗” 成为假日出游的主流模式，广大游客去郊区“包个小院儿过大年”、住民宿成为假日新宠。

蓝裕文化主题开发设计院了解到，2022年春节假期，省内游、跨省游比例分别为783%、217%。 近程自驾游、亲子游、主题公园游、冰雪游等短途休闲活动增量明显 ， 在本地找“年味儿” 成为越来越多人的过年选择。“民宿即目的地”“泡民宿汤池”成为假期家庭游、亲子游重要方式。

值得一提的是，在冬奥热情持续高涨的带动下，以冰雪项目为主的冰雪游成为虎年春节假期的 时尚 新潮玩法。北京、辽宁、吉林、浙江、四川、新疆等14条春节假期冰雪主题 体育 旅游 精品线路发布，带热周边滑雪、温泉、非遗、研学、 美食 、酒店等业态。

此外，传统民俗文化有机融入春节活动，文化迎春氛围浓厚。各地张灯结彩，扮靓古村古镇，年画、春联、窗花、庙会、龙舞、狮舞等年俗元素营造浓浓“年味”，寺庙祈福、非遗体验、民俗拜年等活动深受游客欢迎。

一、春节 旅游 六大关键词

根据新华社总结，这个春节的 旅游 可以通过以下六个关键词的概括。

1

关键词一：冬奥

2022年北京冬奥会“邂逅”春节假期，冰雪运动、冰雪 旅游 消费升温。

一方面，北方省份居民仍是冰雪 旅游 的主要客群；另一方面，南方一、二线城市居民已显示出强劲的消费“后劲”。携程平台分析认为，冰雪消费者的专业度持续提升，冰雪 旅游 和 体育 产品复购率逐年提升则印证了这一趋势。

2

关键词二：避寒

“一南一北”成为近年来春节假期长线游的趋势。在东北、华北冰雪 旅游 目的地升温的同时，海南 旅游 消费市场也表现旺盛。

在携程平台上，春节期间以海南为目的地的机票预订量同比增长超四成，中青年、中老年用户最为青睐海南丰富的康养 旅游 资源。

上海春秋 旅游 的数据显示，海南地区酒店订单量同比增长60%，景区门票订单量同比增长25%。值得一提的是，当地夜游景区门票订单量同比增长90%。

同程旅行的数据显示，今年春节假期海南酒店预订间夜量同比增长96%，海南 旅游 市场迎来“小阳春”。

3

关键词三：短程

数据显示，春节假期近程、短期出游市场颇为旺盛。

携程研究院行业分析师方泽茜分析认为，今年春节近程本地游趋势明显，全国各大景区、都市繁华商区、 历史 人文街区等吸引市民游客走出家门。数据显示，春节假期超八成游客选择在本地逛景区，携程平台上的本地景区门票订单占比高达82%、本地酒店订单量占比约为60%，显示出本地游热度更为明显。

同程旅行的数据显示，以上海、南京、杭州为中心的都市圈成为假期人群流入最多的地区，这些城市也是春节期间最为热门的出发地。

在马蜂窝平台上，708%的年轻人选择其所在地市内或近郊的“一日游”。

4

关键词四：酒店

数据显示，“酒店+年夜饭”“酒店度假”受消费者青睐。

从目的地来看，同程旅行平台上的新疆酒店预订间夜量较去年春节增长110%，吉林、安徽、湖北等地酒店预订也出现大幅增长。携程数据显示，截至2月5日，来自三线、四线、五线城市的住宿客群占比同比增长13%，较2019年春节假期增长34%，表明酒店消费活跃度下沉。

从消费特征来看，人们更加注重安全和体验。同程旅行有关负责人表示，长三角地区出游、返乡人群更倾向于选择卫生安全有保障的酒店，高星级和交通位置便利的酒店更符合人们“酒店过年”的需求。

携程数据显示，截至2月5日，春节期间连续住2天的订单量同比上涨26%，连住3天的订单量同比上涨35%；冰雪、电竞、剧本杀、影音等特色酒店进一步丰富游客的住宿体验，例如电竞房假期订单量同比上涨超过80%。

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关键词五：亲子

今年春节假期恰逢“双减”后的首个寒假，为亲子家庭提供了惬意的“遛娃时机”。

驴妈妈 旅游 网的数据显示，今年春节假期出游高峰期在2月2日到2月4日。出游人群中，“80后”“90后”依然最活跃，合计占比超六成，家庭客群是主力军。

携程的门票数据显示，今年春节假期亲子订单占总订单比例近四成，亲子家庭逛景区的花费较非亲子客群的订单花费多31%。其中，“80后”亲子订单是“90后”的6倍，“80后”带娃逛景区的花费比“90后”多10%。

6

关键词六：人文

虽然受疫情影响，人们出游半径有所缩减，但各地年节氛围不淡，春节 旅游 市场呈现“以文促旅”的特征。

同程旅行的数据显示，假期人文类景区订单量同比增长200%。打卡古镇、 历史 园林，“虎年看虎”，博物馆里看新春展等，深受年轻游客喜爱。驴妈妈 旅游 网的数据显示，逛灯会、年俗体验、非遗表演等文化主题游让年味愈加浓厚。

以上海为例，春节七天假期中前四天的游客逾598万人次，以“乐嗨过大年 非遗新体验”为主题的新春文旅活动有近500项，人们还在“海派城市考古”中深度体验城市文旅资源。

二、六大趋势

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再次回归自然

在2020年新冠疫苗还没面世的时候，户外活动风靡一时（也是人们唯一的选择）。从2021年夏天开始，旅行者们开始返回城市中心——他们渴望拥有更多的社交活动和夜生活，在冬季只呆在室内。但是，人们对户外活动重新燃起的兴趣并没有消失，而且可能会比以往任何时候都要浓厚。例如，美国国家公园附近的Club Wyndham和WorldMark by Wyndham分时度假酒店预订量增长了71%。

2021年底，户外旅行目的地主导 旅游 搜索引擎Kayak的热门旅行目的地榜单，科罗拉多州和蒙大拿州在2022年十大热门旅行目的地榜单中占据四席，搜索份额比2019年至少增加了46%。入围Kayak热门 旅游 目的地榜单的常年都是纽约、旧金山、波士顿、亚特兰大等城市，但如今，这些目的地正被坎昆、檀香山、毛伊岛等户外海滩城镇取而代之。这是纽约市多年来第一次没有跻身前十之列。

Kayak首席执行官史蒂夫·哈夫纳向《财富》表示：“墨西哥和佛罗里达州的海滨小镇一直很受美国游客的欢迎，但更有趣的是，卡利斯佩尔、博兹曼、斯廷博特斯普林斯等新兴城市人气也很高。”有快速航班、几乎或没有防疫限制措施以及提供完善的室内外活动的目的地，似乎是当下美国游客的首选。”

但他们不只是去露营或豪华野营。希腊群岛是Contiki 2022年游客预订最多的旅行目的地。这家通常吸引18至35岁游客的 旅游 公司表示，哥斯达黎加是其游客预订最多的国家之一，预订量同比增长375%。Contiki最近进行的一项调查显示，2022年，年轻的旅行者对海滩度假特别感兴趣，近70%的人选择“海滩风景而不是山景”。温德姆酒店集团赴夏威夷的预订量也增长了69%。

2

最后一刻才预订

根据Kayak的数据，与两年前相比，航班的提前预订期正在缩短。国际旅行尤其如此：随着旅行者的旅行计划变得越来越灵活，7天内航班的搜索量增加了50%。（Kayak还提供灵活的退订筛选功能，帮助旅行者确定哪些航空公司和酒店免收退改签费用。）

哈夫纳说：“这种需求是存在的。人们想再次旅行，他们在出行规划上正变得更加灵活、更不受约束。由于疫情带来的不可预测性，越来越多人选择在最后一刻预订，尤其是国际旅行，这种情况可能会持续到明年上半年。”

3

换房度假

看过卡梅隆·迪亚兹和凯特·温斯莱特主演的**《恋爱假期》的人，都一直对美好的换房度假充满憧憬。就像互联网上其他流行的东西一样，TikTok让这一概念再次火了起来。标签“#houseswap”（意指换房度假）在该社交应用上已经引发了大约1000万次浏览量，催生了大量广泛传播的用户换房度假视频。

全球度假换房平台Love Home Swap业务遍及110多个国家，去年其会员注册人数比2019年飙涨了近300%，今年新注册用户量已超过疫情之前的水平。该公司表示，这种居家度假模式有助于抵消出行费用的增加，通过Love Home Swap平台，会员每年平均可节省3500美元的住宿费用。（会员服务起价每月11美元。）

Love Home Swap董事总经理西莉亚·普隆托说道，“开始交换房屋度假以后，我们的会员会惊讶于自己能从中省下不少钱。房屋交换不仅能给你带来整个房子的使用权，而且还往往会带来一些额外的好处，如使用彼此的 汽车 、儿童玩具，甚至是健身房会员卡和滑雪设备。我们的会员中有36%每年旅行四次以上，85%的会员正在寻找新的旅行体验，因此房屋交换确实很符合他们的各项需求。我们发现，换房度假很快就成为我们会员的一种生活方式选择，美国最受他们欢迎的旅行目的地是纽约、加州、佛罗里达和科罗拉多。

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边工作边旅行

Kayak提供的数据显示，随着人们对灵活的远程工作与休闲旅行相结合的需求日益增长，超过40%的Z一代员工计划在2022年进行“工作休假”(本质上是一边工作一边旅行，但不是为了工作而旅行，也不是休假旅行)。

Kayak的哈夫纳说：“像Z世代这样的年轻一代在生活方式上可能更加灵活（即暂时还没有孩子、宠物等），因此接连在不同的地方连续旅行（及工作）数周要容易一些。对于已经成家的人来说，这就要复杂麻烦得多。一旦人们真的可以再次开始更自由地旅行，我们将开始看到人们更多地去一边旅行，一边工作。支持将工作与休闲 旅游 相结合的企业将对人才更有吸引力。如今就有很多人想要换换环境。”

哈夫纳指出，Kayak在内部也看到这样的现象。去年9月，Kayak推出了“几乎可以在任何地方工作”的政策，让员工可以选择在办公室工作的频率（如果需要的话）。哈夫纳说：“我们是一家 旅游 公司，所以我们希望员工能够在不同的城市和国家工作，让他们自主选择。”

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连续到多地旅行

旅行叠加——连续预订多地行程的做法——在2021年夏天真正流行了起来。这背后有许多原因：人们想要尽可能多地出国旅行（尤其是在国际边境开放的时候）；如果行程很远，机票会更划算；在家里呆了一年多后，许多人很想填补失去的时光。

Contiki首席执行官亚当·阿姆斯特朗表示，找Contiki的Z世代和年轻千禧一代往往会一次预订多地行程。年轻的专业人才休假时间也比较长，平均旅行时间为9到11天。

阿姆斯特朗解释道：“他们旅行的时间更长——有些人会连续几个月去 探索 世界，享受远程工作的好处，充分利用待业期间的自由，或抓住大学和职场生活之间的间隔年时光。我们分析了2022年的初步预订模式，结果显示18至35岁的人普遍前往希腊、意大利、埃及和哥斯达黎加（预订量比去年增长了375%），选择连续展开多地的行程，再次真正享受 旅游 的乐趣。”

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豪华的全包式度假旅馆

不难发现，上述的6个趋势，在过去的几年间，均已有所显现。有专家指出，“过去两年的市场火爆现象，并不代表整体市场供给结构的真正优化。到了第三年、第四年，随着 旅游 产品大规模创新并不断迭代更新，才能确定是真正的趋势。”吹尽狂沙始到金，已进入下一个阶段的 旅游 业，才更值得我们期待！

文章由蓝裕文化主题开发设计院采编自新华社、 财富中文网 等网络渠道

我对五星级酒店的服务是这样期待的：无可挑剔的清洁，无差别的同理心，无处不在的品味。

今天在手机上看到某奢华酒店在为它的酒吧做推广活动，记得我曾带一个重要的客户去过那里。 这个酒吧位于80层300多米的高空，可以俯瞰整个城市，这家酒店是某酒店集团的旗舰店，这个酒店集团是以服务品质稳定而著称的。

那天下午我和客户出了电梯，迎面一个外国服务生——估计是国外酒店学院的管理实习生，把我们领到靠窗的座位上就转身走了，后来就再没人来招呼我们了，我左顾右盼，看到一个女员工在酒吧的另一头忙碌着什么，根本顾不上管我们。等了约一刻钟还是没人来招呼我们，我和客户面面相觑，场面有点尴尬，我说：好吧，可能今天他们员工不够，咱们去宝格丽吧，就带着客人起身离开了。从那一天下午开始 ，我对中国五星级酒店服务的最后一丝期待也土崩瓦解了。

之后的很长一段时间里，每当我看到这家酒店的活动广告时就会想，已经坐到你家餐厅位子上的客人都没人理，还花费时间和金钱做广告是图个啥呢？稻盛和夫说过：在生产现场观察整个工序中的每一个细节，用真诚的目光认真注视有关的现象。如果存在不良品或有维护不当的机器，我们就能听到它们的“哭泣声”，产品自身会告诉我们解决问题的线索。那么，有多少人听到了中国五星级酒店的哭泣声？

五星级酒店

你的服务为何不再真诚？

由工作性质决定，我是五星级酒店的重度消费者，所以几乎每天都能听到这种“哭泣”：

▪️ 不少五星级酒店WIFI登录很麻烦，需要重重验证，好不容易登上去了又时断时续，在客房里登上后一旦你下楼进入大堂和会议室又要重新连接。可是如家、汉庭这些经济型酒店不仅很早上网就免费了，而且操作很简单，只要连上一次就不用反复认证登录了；

▪️ 某次在一个三线城市的国际五星级酒店超高层的顶楼大堂办理入住，排了半个小时的队，退房开发票也再次排了半个小时队。而且这家国际品牌的前台员工都自带高冷范儿，面容肃穆，为客人服务时眼睛始终盯着电脑，这种态度再配合着此品牌招牌风格的十米挑高的宏伟大堂，让客人觉得自己很渺小和卑微；

▪️ 在某北方省会城市出差，每次都会选择城里设计最有品味的一家国际五星级酒店。有一次，因为早上要去机场只有十分钟吃早餐，就在行政酒廊点了一份云吞，我吃完五粒云吞后对着半碗汤发愣，是喝还是不喝呢？原本是期望喝下暖暖美味的汤，可眼前这碗汤完全是清水，清可见底。鸡汤是中餐和西餐厨房必备的基本烹饪原料，煮面煮云吞要么用鸡汤要么用鱼汤调味也是烹饪常识，但在不少五星级酒店，我都碰到过这种用清水煮面煮云吞给客人的服务；

▪️ 在南方某省会城市江边的国际五星级酒店吃早餐，这个餐厅的布局有点奇怪，长方型的餐厅里，座位在一边，而食品区域在另一边，所以从座位到餐台区要走十几米……九点下来时自助餐台上已经没有什么食品了，到现场制作的厨师那里点了一份馄饨，半个西瓜大的大白瓷碗里只给盛了一勺，只是盖住碗底，我懒得从远处座位上来回跑，就问：能多盛一些吗？对面的厨工说：我们的SOP规定就给这么多，看来这家的餐饮总监要走米其林范儿；

▪️ 在最新版本的全日餐厅设计里，讲究现场烹饪的摊档和开放式厨房的概念，美其名曰可以和客人互动，提供更个性化的服务。可我每次碰到的情况是：要么摊档里没人，站在那里东张西望傻傻地等半天；要么里面是一个表情倦怠麻木的厨师忙着自己的事，眼神总能完美避开你，没有丝毫和客人沟通互动的意愿，当你带着打扰他的愧疚感点了一份东西后，对方头也不抬嘟囔一句：五分钟后来拿。这种时刻我感觉自己好像不是花钱消费的客人，是来乞讨的；

▪️ 有一次，特意挑了一家餐饮方面比较强的酒店集团旗下的奢华酒店请重要客户用晚餐，打开菜单发现里面几乎没有低于100块的东西，大多数很普通的菜肴在这里都是400块起，我想象食品的摆盘一定是美轮美奂的米其林风格。在满怀期待中主菜被端上了桌，我一看差点没晕倒，盘子里感觉就是把龙虾和牛排扔在一滩土豆泥上，几种蔬菜乱七八糟地垫在底下，这风格是典型的美国高速公路边，汽车旅馆旁的BISTRO兼职打工的厨师水平，也就值25美元，可我的账单是2000多；

▪️ 曾经在三亚住过某奢华品牌酒店，可能是业主成本控制得好，这间酒店让我感觉朴素得像是四星级，通往客房漫长封闭的走廊是用居民楼常见的铝合金门窗，走廊里没有一点装饰，客房墙壁上的画抽象得让我以为是小孩的脏尿布……

▪️ 近几年媒体几次三番的曝出，浴巾擦马桶、抹布擦口杯的丑闻……

▪️ 我有个爱好是看酒店客人在携程上的点评和留言。看多了之后发现大多数酒店方的回复都是与客人留言毫无关系的套话，一般是两套文案模板，一套用于回复投诉的留言：“感谢您的入住，对于我们的失误深感抱歉，我们会通知相关部门整改，欢迎阁下再次光临”；另一套是回复没有投诉或好评的留言：“感谢您的鼓励，我们会继续努力。XX大酒店交通便利，硬件一流，景色宜人，欢迎阁下下次光临”。最可笑的是我曾看见一个愤怒的客人在留言里历数了酒店的种种失误，并且给了零分，结果酒店的回复是“感谢您的鼓励，我们会继续努力……”。我怀疑是不是机器人在回复客人的留言？

“哭泣”之余，还有一些经历让人啼笑皆非：在一些有钱任性的“智慧酒店”我体验了电子猫眼和陪聊机器人；开不开关不上有时又突然自动打开的电动窗帘；如厕过后要花五分钟研究哪个钮是冲水的智能马桶；有八个喷头的淋浴器让你感觉进了太空舱，然而你并不知道哪个出凉水哪个出热水？半夜突然自己启动“夜半歌声”的智能音箱……

以上的种种亲身经历都发生在品质管理相对较好的国际五星级酒店，其中不少还是奢华酒店。那么可想而知全行业的水平是啥样子，这使我不禁想问：五星级酒店，你的服务为何不再真诚？

五星级酒店：未来的样子

我 对五星 级酒店的服务是这样期待的：无可挑剔的清洁，无差别的同理心，无处不在的品味。

记得当年我的德国老板（EAM in charge of F&B）要被总部调到首尔的酒店当总经理了，在最后一次餐饮部例会上他说：“即将有一位瑞士人来接替我的岗位，我请大家在他到来之前务必做好一件事：把你们各自负责的区域，餐厅的所有角落、库房、储物柜等做彻底的清洁和整理，所有西方的酒店经理都对清洁这件事非常重视。”

我听了这话有点纳闷儿：应该有许许多多的更重要事情值得叮嘱，为啥他只提到清洁这件事？

几年以后，当我在瑞士的一家米其林餐厅的厨房开始实习时才真正理解了西方人对清洁的执念，这间米其林餐厅生意非常好，每天在厨房里工作更是像打仗一样紧张。

即便如此繁忙，厨房里有个规矩，一天之中每隔四个小时都暂停半小时做全面清洁，大家把手里的东西收进容器放进冷库和冰柜，然后拿着装着肥皂水的桶和大板刷，对工作台、地面、墙壁进行无死角的刷洗和擦拭。厨房全体员工不分级别从上到下一起做，因为我和一个德国小伙子的个子最高，我们就负责擦墙壁，把厨房白瓷砖墙面都要用肥皂水刷一遍，再用清洁布擦干，清洁完毕，大家再从冷库里拿出各自的东西继续工作。每天晚上工作结束之后同样要做一次全面清洁，而且等厨房员工走后，还会有专门的杂工去清洁厨房上面的通风管道，清洗里面的油污。

如果某天早上你进入我们的厨房，你会以为这是一个全新的一天没用过的厨房。你做的菜不好吃可以容忍，你的手艺不精可以原谅，但你做不到清洁卫生，那是完全不可以容忍的。无可挑剔的清洁，这就是工业化非常彻底的国家对服务行业的期待。

当年曾作为管理培训生被派到香港皇家赛马会蓝塘道会所的餐饮部实习，皇家赛马会的会所不接待外部客人，只接待赛马会的会员，也就是香港的上流精英和富豪们，那期间我在咖啡厅、小型豪华中餐厅、粤式茶点中餐厅和花园餐厅轮岗作见习主管。有一件事一直记忆犹新，每到周日中午那间粤式茶点中餐厅都会非常繁忙，所以会所有个特殊的安排，就是周日的午餐分两场，11:00—13:00是上半场，然后所有客人必须结账离开，餐厅马上开始重新摆台、补充餐具、清洁打扫，布置就绪后于13:30开始下半场。

有一次中场间隙，我正和员工们忙着往桌子上摆餐具，会所的英国总经理走进餐厅，他扫视了一圈，示意大家把手里的活都停下，他从边柜上拿起一个瓶花说：“请大家记住，换完桌布后马上把瓶花摆上，然后再摆餐具，如果桌子上没有瓶花，即便餐具都摆好了，餐桌依然是残缺的，不美观的”。他怕大家听不懂，又让我翻译了一遍。当时这件事也让我有点匪夷所思：难道瓶花比餐具还重要吗？餐厅难道不是以吃饭为主的地方吗？

曾经看过一个美剧——《苦甜曼哈顿》，改编自美国作家Stephanie Danler所著的畅销小说《Sweet & Bitter》，女主角苔丝离开家乡小城来到曼哈顿这座繁华大都市。她去了一间顶级餐厅面试服务员的工作，她没有相关工作经验，也对葡萄酒一无所知，面试进行到最后，她心里清楚这次面试已经彻底失败了，在起身告辞时，她对餐厅经理说：“我面试了许多地方，不知为什么我觉得这里很特别，也许是插花，也许是这粉色的椅子，也许是您精心修剪的指甲，让我觉得这个餐厅非同一般，我很喜欢这里的氛围”。

后来，已经放弃希望的她收到邮件，餐厅经理给了她一个试用机会，原因就在于她离开前说的那番话，餐厅经理看出她是一个有审美品位的人，有潜力成为一个顶级餐厅的服务员。无处不在的品味，这是高端生活方式的标志，当然也是高端酒店和餐厅必须有的气质。

早年我在某奢华酒店做法国餐厅经理时，有一次我们接待了一个豪华邮轮的团队，他们去故宫看完实景歌剧「图兰朵」后，来到我们餐厅用晚餐，团队客人的特点是同时来同时走，所以给我们的服务带来非常大的压力，餐厅现场仿佛打仗一样。最忙的时段刚过去，迎面走来了正四处巡视的德国总经理，他走近我问：Allan, 怎么样？

我说：MrXXX，今天餐厅的营业额又破纪录了。

总经理问：我是想知道客人们都高兴吗？

我拍了拍胸脯说道：“我可以保证百分之九十九的客人都得到了最好的服务”。总经理盯着我的眼睛说：“我最担心的恰恰是那百分之一”。

这几年有个问题一直困扰着我：代表传奇服务的行业标杆丽兹卡尔顿酒店的黄金标准都解密这么多年了，为啥中国酒店业的服务依然做不好呢？

我曾经领导过一个酒店品质管理提升的项目，在十多个酒店推广标准操作程序（SOP），我们甚至把所有SOP拍了成视频。可是废了九牛二虎之力后，旗下酒店的服务依然泛善可陈。后来我招了一批欧洲酒店学院的管理实习生，借助他们的力量，给海南区域的酒店做培训和质量督导。可是几个月下来依然未见好转。

一次我把大家召集起来讨论服务品质上不去的原因，除去许多老生常谈的发言，过了这么多年，我仍然清楚地记得一个一米九的德国小伙子说了一句：中国的基层员工普遍 "lack of awareness"。

我理解他的意思，这些基层员工大多是海南农民的子弟，忽然之间来到五星级酒店工作，就好像你把一群农业社会的人突然放到工业社会中一样，你可以培训服务流程，但你无法培训生活方式，这需要时间，很难想象生活方式相差太大的人会对彼此有同理心。而同理心对于服务行业非常重要，但同理心是无法培训的，所以在招人的时候就要特别关注这个品质。美剧《苦甜曼哈顿》里有一个情节：

苔丝的一个月试用期很快就过去了，这期间她非常努力地工作，快速吸收新知识，练习同时拿三个滚烫的大餐盘等技能……，可在最后要做实习评估的那天，她开错了一瓶葡萄酒，把一瓶昂贵稀有的葡萄酒当成普通葡萄酒开了，然后，还端着餐盘从楼梯上摔下来，四仰八叉地躺在餐厅中央的地上，衣冠楚楚的客人们都惊呆了。苔丝留在纽约的梦想似乎到此就要画上句号了，她沮丧地走进办公室对经理说：我非常抱歉我让您和餐厅丢脸了，我一直在努力试图做好，可……

经理说：我没觉着丢脸呀，重要的是，你还好吗？

苔丝说：我没事，我还想继续上班呢！

经理说：那你去忙吧！

苔丝出去后，经理问苔丝的主管：你给她的评估结论是什么？

主管说：“虽然她并没有通过餐饮和酒水知识的书面测试，但她工作很努力，非常好学，她很善于和客人打交道，事实上她和所有人都相处融洽，最重要的是，她有很强的同理心”。苔丝最终得到了这份工作，在纽约这个大都市生存了下来。

所以，那个对于服务业非常重要的，且不太能靠培训获得的宝贵品质就是：无差别的同理心。

遍地的品牌和稀缺的价值感

在中国，一 方面是广大消费者对基础产品和服务的种种不满和抱怨，宁可远渡重洋去日本和欧洲消费； 另一方面，市场上商家和供给方都宣称市场已经饱和，生意越来越难做，竞相降价促销、直播带货、请网红代言、在各种平台购买流量………而商家却搞不清消费者究竟想要什么，不知道能提供什么新产品和新服务，大家都盯着竞争对手。

企业的核心竞争力只有一个：创造价值的能力。价值创造能力强的酒店品牌对于消费者来说心理价值更大、更持续，忠诚度更高，复购率更高，甚至能够接受涨价。对于价值创造能力弱的品牌，消费者更多关注其物理属性和价格，由于心理价值低，所以替换成本低，因此品牌忠诚度差，也更容易受价格战的影响。

用一句话形容中国酒店业的现状就是：遍地的品牌和稀缺的价值感。在这场单纯比数量多、比拓展快的竞争中，老牌的国际酒管公司争相通过并购扩大品牌数量，而后起的中国本土酒管公司则批量推出新品牌，就连电商平台的携程、京东、去哪儿网也都不甘寂寞，推出了自己的系列酒店品牌。然而大家的套路都差不多，在展会上播放一个精美的PPT，讲个有情怀的故事，然后就邀请业主签约。

昨天我在国贸桥下兽爷的摊子吃烤串，我看着手里的烤平鱼忽发奇想，问兽爷：“你说浅海的鱼为啥长得这么好看，深海的鱼咋就长得那么丑呢？”兽爷翻了一个白眼:“废话，深海里黑咕隆咚的谁也看不见谁，随便长长就好了”。

我想问问这些“PPT品牌”，你们也都是随便长长的吗？

品牌实际上是信用标签，对于消费者来说品牌可以减少客户做购买决策的成本；对于商家来说品牌能卖出溢价和提升复购率。

品牌表达出的价值观是和顾客之间有共鸣和情感链接的，而客户借品牌表达自己是谁或者自己想成为谁。抓风口和性价比根本不是品牌的核心竞争力，这些既不能和客户有价值观的情感共鸣，也无法获得定价权和维护复购率，因为没有最便宜，只有更便宜。极致的性价比是核心竞争力吗？对于OTA和旅行社这类渠道和供应链来说是，但对于酒店来说是自杀。渠道企业（携程、美团、BOOKINGCOM）是可以天天讲性价比，因为这就是他们提供的服务，他们商业模式的特点就是不断扩大规模，降低毛利，因为他们赚得是销售价差；但产品企业（酒店、游乐园、餐厅这样的企业）是不应该自己强调性价比的。

每天在朋友圈看到不同酒店集团的朋友喊口号：千城万店，下沉四五线，决战，渗透，占有……火药味越来越浓。说起酒店业，我头脑中的关键词是善意、美好、高雅、谦卑、绅士、淑女……为啥现在却成了战争和攻伐？我想大多数酒店经理人把自己的工作当成了一场有限游戏，所以你眼里只有竞争对手和KPI，只有输赢、头衔和奖杯。可事实上，Hospitality是一场无限的游戏，它没有边界，没有终局，只要客人在，我们就在，只要客人有需求，我们就想办法去服务，品牌的使命是创造终身客户。

品牌的价值公式

从心理学上讲，每个人毕生的努力都是要成为更好的人，而购买和使用品牌的商品和服务，就是让你感觉到成为了更好的自己。 品牌的胜利本质上是价值观的胜利，酒店的任何产品和服务都在输出价值观，过往二十年高端酒店输出的价值观是面子、权力、炫耀、富贵逼人这些让社会分裂的东西，这和中国人物质产品突然极大丰富后，不知道该如何展开生活有极大的关系。 但人们对物质的追求已经到了天花板阶段，越来越多的富裕人群转而关注自己内心真实的需要。酒店业应该创造人本的、利他的，且能够超越人的基本需求之上的空间与场景，人们在这里生机勃勃地生活，与彼此、与空间、与自己不断产生诗意的共鸣，让真诚、善意与美好深入人心，这样的价值观才能成就新一代的品牌。

说到品牌的价值创造，没有谁比乔布斯更有洞见了，他在采访中表述过几个观点：

▪️真诚的需求洞察和创意：一个公司拥有市场垄断性地位，营销人员会取代产品研发人员掌控公司。而产品研发人员的边缘化导致公司忘记了做出好产品的重要性。当初是对客户需求的敏锐洞察和创意让他们赢得市场，后来却因营销人员而消失殆尽，而他们对产品的好坏没有概念，也不懂得将创意变成好产品的技术，他们也没兴趣去了解客户的需求。

▪️不要迷失在流程里，结果才是目的：随着公司规模越来越大，他们便想复制最初的成功。许多人认为当初成功的过程，一定有其奇妙之处，于是他们开始尝试把当年的成功经验变成制度，用不了多久，人们会困惑地认为走流程就是工作本身，这最终导致了大公司的衰落。IBM拥有最好的制度管理人员，但他们忘了设计流程的目的是为了寻找最棒的答案。

▪️创意和想法距离落地还隔着技术和工艺，最具伤害力的一件事是：认为只要有很棒的想法，事情就有了九成把握。然而，问题是，好想法要变成好产品，需要大量的加工。当你不断改善原来那个“很棒的想法”，概念还会不断成长和改变，结果通常跟你开始想的不一样，因为当你越深入细节，学得越多时，你会发现必须做出难以两全的取舍，才能达到目标。比如有些功能就是不适合电子产品做，有些功能就是不适合用塑胶、玻璃等材料做，或是工厂就是做不到。

我认为，把乔布斯的关于用户需求洞察、将创意变成产品、不要迷失在流程里等这些观点，用到酒店行业里也一样适用，因此我在此基础上总结了一个品牌的价值公式：

在这个公式里：

真诚=同理心+利他心；

需求洞察=人的基本生理需求+社会需求+精神和灵性需求；

创意力=勇气+审美品位+设计能力+独特性；

技术=制造工艺及流程管控能力+量产及复制能力；

获得成本=价格+营销及渠道成本+交付成本

显而易见，这个公式的分子部分越大分母部分越小，最终的价值就越大，因此，在对组成分子和分母的各细项要素逐一分析后，这个公式能给我们带来更多的启示：

▪️ 消费者的需求是有身、心、灵三个层次的，对需求的洞察是一切商业模式的前提；

▪️ 未来是创造出来的，不是复制出来的，创意产生价值，但你要有足够大的勇气和想象力；

▪️ 服务、流程和技术只是手段而不是目的，客人需要的是结果而不是过程。因为一切的投入都是有成本的，你要始终平衡投入和产出的最佳临界点；

▪️ 无论什么行业，无论什么产品和服务，与渠道妥协，是品牌消亡的开始。

而在这个公式中最最重要的那个变量是真诚，真诚是一切的基础，如果真诚是零，那整个公式的结果将为零。如果没有了真诚，即便你的需求洞察、创意、技术能力再强，也都只是套路。你可以成为网红，可以割韭菜，但你成不了经典，也成不了品牌，你也许可以获得流量，但无法转化成流量。

当我用这个价值公式重新审视酒店行业时，眼前的迷雾渐渐散开，路径逐渐明晰，我认为酒店行业必须做到：

阿里巴巴的战略顾问曾鸣说：“中国是个庞大的快速变化的市场。技术变革，经济结构变化等带来的商业大变化不但激烈，而且迅猛，变化的周期很短。所以经常出现的一个情况是，在任何一个时间点，出现三个发展周期的叠加。在当时这个时间节点，因为三种模式都有很不错的发展，非常难判断到底什么才是未来的趋势，如何做战略选择。如果趋势判断错误，导致战略上的保守，很容易被下一浪快速淘汰，这是个很大的战略挑战”。

与制造业和零售业不同的是，酒店的核心价值大部分由所在城市的等级和所在商圈和位置决定的，这是不会轻易改变的，我们把曾教授这个“三浪叠加“的理论套用到酒店行业来看，在庞大的中国市场里，你可以看到欧美市场（北上广深）和印度市场（城镇和乡村）的特性同时存在。拿香格里拉集团在中国的产品为例，你可以看到开业二十多年的各省会城市的10版本香格里拉酒店，如长春，沈阳，武汉香格里拉酒店，以及的20版的曲阜香格里拉、济南香格里拉、哈尔滨松北香格里拉，最新的产品则是30版的北京新国贸饭店（HOTEL JEN）。

援引媒体对这间酒店的评价“HOTEL JEN的设计理念和产品服务兼具高品质与潮酷、小清新，动感时尚、简单奇趣，既不奢华，也不浪费，充分利用科技带来的超前体验，满足千禧一代的多元化需求，让他们告别沉闷、享受乐趣、品味新奇”。

△ 前台背后的巨幅电子屏，一年四季变化图案

△潮酷、小清新、动感时尚、简单奇趣

△走廊地毯上的动物脚印

△24小时全天开放的活力共享工作空间——“众·社”，是五星级酒店的一个新功能空间。

△ 酒店打造了一个3500平方米、24小时不间断开放的健身中心，名为“炼·工场”该健身中心打破了酒店客人独享的壁垒，全面对外开放，吸引了大量国贸CBD办公的白领，让传统的成本中心变成了盈利中心。

产品迭代的原则是：客人愿意买单的产品和服务才是有价值的，否则就是冗余的，不值得留恋，不需要保留。

在旧有的管理模式中，经理人大部分的精力都用在管理、盯人上。但提供一个平台，让员工之间能够有更多的互动，甚至是跨部门交流才是组织创新的方向。赋能比激励更需要依赖文化。公司的文化氛围本身就是奖励。能够和志同道合的人一起共同创造，对他们就是最好的奖励。本质上他们都是自驱动、自组织的，对企业目标是认同的。不断地把组织内的人激活，同时又把更优秀的人激活，让他加入到我们的组织中是非常关键的。如果你没有新鲜血液，你就不会有新的能力。如果你不把你原有的人激活，你就不能让员工最大化释放内在价值。在移动互联的时代，如何提高员工满意度呢？新生代的员工更个性化，更强调工作的趣味性，企业对此必须认真对待，否则你很难留住千禧一代的员工。只有当员工能够为自己创造有尊严有品质的生活，对于自己的工作环境感到趣味性，他们才会获得最大化的满意度。

管理扁平化，部门精简化，一人多能，一岗多能是大势所趋。让员工有尊严、有效率地工作应该成为所有服务业企业最关键的核心战略。有远见的企业必须拥抱数字化技术，为员工赋能，将企业从管控和激励的角色转变成激活、赋能和支持的平台，释放出所有员工的潜能，惟其如此才能提高企业的运营效率和毛利率水平，这将是五星级酒店跨越生死线的必经之路。

把一个很重的地面服务业做好而且做成品牌是一件非常非常难的事情，海底捞做到了，链家也做到了。链家的创始人左晖在去世前发的最后一条朋友圈用了这样的标题：《要相信相信的力量》，在阅读这条朋友圈时我的眼睛湿润了，最后几句话是这样的：“作为服务者，如果自身得不到尊重的话，也很难去尊重消费者。但要让服务者得到尊重，首先是服务者能够为消费者创造足够多的价值，换言之就是你需要值得被尊重。希望大家问问自己：你还记得你当初许下的梦想吗？你每天在做的事是在无限接近它吗？是离你的梦想越来越远了还是越来越近了？”

服务都是冗余的，除非有了洞察；

洞察都是徒然的，除非有了创意；

创意都是虚幻的，除非有了技术；

技术都是傲慢的，除非有了真诚。

本文作者：浩华管理顾问公司｜董事 蒋海峰先生

均来源于网

如下。

1、外观不同：圣安妮果实比较长，市场上有两种品种，一种是红色的，一种是**的。而千禧果果实比较短，圆圆的长得比较娇小，比圣女果要小一倍，果色是深红色。

2、口味不同：圣安妮果有点酸酸的；而千禧果一点都不酸，还很甜，水分很足，更像是水果。

3、产地不同：圣安妮果是从台湾引进中国的品种，在我国大部分地区都可以种植，产量也比较高。而千禧果是从圣安妮果里面培育出来的新品种，产地主要分布在海南省，但广西省和广东省也有少量的种植，其中海南省产地产的千禧果是最正宗的。

I-5A级景区——海南有6个国家5A级景区，主要集中在三亚及其周边地区，分别是三亚的南三(南山寺)、三亚的蜈支洲、三亚的大小洞天、保亭的呀诺达雨林文化旅游区、保亭槟榔谷的李淼文化旅游区、陵水的分界洲岛。

二级和三级4A景区——海南有18个4A景区，分别是海口四大景区——观澜湖、雷琼海口火山地质公园、假日海滩、海南热带野生动物园；三亚7个——天涯海角、亚龙湾热带天堂森林公园、亚龙湾爱立方滨海公园、三亚大东海、三亚西岛、三亚大米国家公园、三亚鹿回头；两个陵水——南湾猴岛和清水湾；两个万宁-兴隆热带植物园和东山岭文化旅游区；琼海、保亭、定安各有一个——琼海博鳌亚洲论坛永久会址、保亭七贤岭温泉国家森林公园、定安海南文笔峰盘古文化旅游区。

三。3A级景区——海南有23个3A级景区，分别是:海口5个——白沙门公园、骑楼历史文化街区、骑楼小吃风情街、琼州文化风情街、武功庙；三亚四个——凤凰岭誓山联盟景区、亚龙湾国际玫瑰谷、兰花世界、亚龙湾海底世界，(三亚原海螺姑娘文化创意园2018被取消3A景区资格)；三琼海-博鳌东方文化园、琼海白石岭、博鳌水城；三儋州-东坡书院、儋州石花水洞地质公园、海南热带植物园；澄迈两个——福山咖啡文化小镇和海南永清文化旅游区；两个文昌——文昌夫子庙和文昌椰子大观园；万宁、屯昌、陵水、五指山各有一个——万宁兴隆热带药用植物园、屯昌梦幻香山芳香文化园、陵水田野古村落、五指山热带雨林。(万宁原有两家，其中网点2018年取消为3A级景区)

42A级景点——海南有8个2A级景点，分别是:琼海三个——红色娘子军纪念公园、多河文化谷、万泉湖；集两湾热带植物园和海南热带鸟类世界；海口、三亚、琼中各1个——海口海瑞墓、三亚南天植物园(2018年由3A降级为2A)、琼中白沙起义纪念公园。

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