酒店职务说明，按照6W1H标准！ 做好了，可以再加分！

职责清晰的6W1H原则 职责清晰是管理工作的基本准则，任何的管理都是从管理职位开始的。但是，在实际管理中，职责不清，权责不明的现象还大量存在。作为一个HR经理，必须对这个问题做更为深入的思考，有效地加以解决，使员工都能明确自己的职责所在。要想使员工的职位说明书更加准确，职责更加清晰，经理就必须懂得6W1H这个重要的原则。 （一）职业经理人的八项素质 1、职业精神。接受过系统专业的管理训练，管理知识及技能扎实、系统，善于借助管理技术及工具来经营和管理。重视制度、体系、组织，讲原则、计划、控制，善于通过下属完成工作，善于指导与帮助下属，十分重视团队建设和管理。按工作职责做事，一切用职业原则、职责要求来规范和指导自己的工作，即使是不喜欢、不感兴趣的工作，只要是职责要求的，也会忠实地去完成，是个好教练。（二）服务员的岗位职责。4按规定的服务程序，灵活主动地为宾客提供尽善尽美的服务，随时帮助客人解决问题。7接到客人投诉不得逃避，应尽快安抚客人，若自己不能解决的，要迅速报告上级领导。11服务工作中要尊重客人的风俗习惯，不得利用工作之便向客人索要物品、现金、小费等。12对客要一视同仁，特殊客人如伤残客人要主动上前帮助，不得围观、耻笑、私下议论。（三）总经理职责 1、制定公司年度的经营计划，提出公司中长期发展规划。3、根据工作实际进展状况，不断完善内部管理和运作的机制，加强对各岗位人员的阶段性工作检查考证和年中、年末的考核，加强政治思想工作，提升业务能力。5、召集、主持总经理办公会议，检查、督促和协调各部门的工作进展，主持召开行政例会、专题会等会议，总结工作、听取汇报。（四）公司总经理职责公司总经理职责。1、组织指挥公司日常经营管理工作，代表公司签署有关协议、合同、合约和处理相关事宜。2、决定组织体制和人事编制，决定总经理助理，各职能部门和下属各关联企业经理以及其他高级职员的任免、报酬、奖惩，建立健全公司统一、高效的组织体系和工作体系。3、搞好员工的思想政治工作，加强员工队伍建设，建立一支作风优良、纪律严明、训练有素，适应"四个一流"需要的员工队伍。（五）主管领班职责。1、出席每周周会，汇报本周工作情况，向员工传达会议精神；2、 做好员工考勤及工作评估工作；4、 组织员工做好歌厅清洁卫生工作，严格检查质量；5、 做好歌厅的财产管理和费用管理；6、 做好安全消防工作和设备、设施维护和保养工作；二、歌厅领班职责。1、在主管的领导下和服务员一起工作；3、与服务员一起做好开班前的准备工作；

您问的是不是5w1h分析法？

5W1H分析法也叫六何分析法，是一种思考方法，也可以说是一种创造技法，在人力资源管理和企业现场管理中运用广泛。

5W1H的详细内容是：

1原因（何因why）；

2对象（何事what）；

3地点（何地where）；

4时间（何时when）；

5人员（何人who）；

6方法（何法how）

具体如下：

1、对象 (what)

公司生产什么产品？车间生产什么零配件？为什么要生产这个产品？能不能生产别的？到底应该生产什么？

2、场所 (where)

生产是在哪里干的？为什么偏偏要在这个地方干？换个地方行不行？到底应该在什么地方干？这是选择工作场所应该考虑的。

3、时间和程序 (when)

例如现在这个工序或者零部件是在什么时候干的？为什么要在这个时候干？能不能在其他时候干？把后工序提到前面行不行？到底应该在什么时间干？

4、人员 (who)

现在这个事情是谁在干？为什么要让他干？如果他既不负责任，脾气又很大，是不是可以换个人？

5、为什么（Why）？

为什么采用这个技术参数？为什么不能有震动？为什么不能使用？为什么变成红色？为什么要做成这个形状？为什么采用机器代替人力？为什么非做不可？

6、方式 (how)

现在我们是怎样干的？为什么用这种方法来干？有没有别的方法可以干？到底应该怎么干？‍

顾名思义，就句中某一部分提出疑问的问句就是特殊疑问句。

一、 特殊的疑问词。

特殊疑问句要由疑问代词或疑问副词开头，询问的内容不同, 使用的疑问词也不同。我们学过的疑问词有what（询问事物）, how much（询问价格）, what time （询问时间，尤其是点钟）, what kind of（询问种类）, why（询问原因），who（询问人）, where（询问地点） 等等。如：

—What is this 这是什么？

—It's a key 这是一把钥匙。

—How much is it 这个多少钱？

—It's twenty dollars 二十美元。

—What kind of movies do you like 你喜欢哪一类型的**？

—I like action movies 我喜欢动作片。

二、特殊的语序。

特殊疑问句由疑问词开头，其构成是“疑问词 + 一般疑问句”。如：

What time is it？ 现在几点钟？

Who is your teacher 谁是你的老师？

三、特殊的答语。

特殊疑问句不能用yes, no来回答，而应根据它所询问的内容直接做出回答才行。如：

— What time is it, please 请问几点了？

— It's 7:30 七点半了。

— Where are they 他们在哪儿？

—They're in the playground 他们在操场上。

—What's your favorite subject 你最喜爱的科目是什么？

—English 英语。

四、 特殊的语调。

一般情况下，特殊疑问句要用降调（↘）来读。如：

Who's ↘that

How old is↘Jack

导语：如何做好管理，做一名有效的管理，要想获得管理的高效率，经理必须熟知并熟练运用以下几个工具：

高效的5个管理工具

工具A：招聘面试的STAR原则

招聘面试是经理工作的一项重要内容，每个成功的经理人都必须具备高超的招聘面试技巧，以招聘到合适的人充实到工作团队中，使合适的人在合适的岗位上，创造岗位员工的高绩效。

所谓STAR原则，即Situation(背景)、Task(任务)、Action(行动)和Result(结果)四个英文单词的首字母组合。

在对应聘人员进行面试的时候，你不妨试试STAR原则。

STAR原则是面试过程中涉及实质性内容的谈话程序，任何有效的面试都必须遵循这个程序。

在与应聘人员交谈时，首先了解应聘人员以前的工作背景，尽可能多了解他先前供职公司的经营管理状况、所在行业的特点、该行业的市场情况，即所谓的背景调查(Situation)，然后着重了解该员工具体的工作任务(Task)都是哪些，每一项工作任务都是怎么做的，都采取了哪些行动(Action)，所采取行动的结果如何(Result)。

通过这样四个步骤，你基本可以控制整个面试的过程，通过策略性的交谈对应聘人员的工作经历与持有的知识和技能做出判断，招聘到更为合适的人才。

SATR原则是经理招聘面试的一个很好的工具，里面蕴涵着大量的细节性的技巧，经理应该在招聘工作不断摸索，提高运用能力。

工具B：职责清晰的6W1H原则

职责清晰是管理工作的基本准则，任何的管理都是从管理职位开始的，其基本的要求就是职责清晰，权责明确。

但是，在实际管理中，职责不清，权责不明的现象还大量存在。作为一个高效的经理，必须对这个问题做出更为深入的思考，有效地加以解决，使员工都明确自己的职责所在，在其位谋其政，学会自我负责，自我管理，使经理从繁忙的事务性工作解脱出来。

要想使员工的职位说明书更加准确，职责更加清晰，经理就必须再一次复习一下6W1H这个致关重要的原则。

所谓6W1H，即是：

1 Who—工作的责任者是谁

2 For whom—工作的服务和汇报对象是谁

3 Why—为什么要做该项工作

4 What—工作是什么

5 Where—工作的地点在哪里

6 When—工作的时间期限

7 How—完成工作所使用的方法和程序

只有对上述问题逐一做出了回答，员工才能对工作更加清楚，才更愿意负责，更敢于负责，在工作中不断得到锻炼和提高。进而，你也才能抽出更多的时间对规划与发展的问题做出更多的思考，占据工作的主动，使未来的工作更有前瞻性。

工具C：目标管理的SMART原则

目标管理是使经理的工作变被动为主动的一个很好的手段，实施目标管理不但是有利于员工更加明确高效地工作，更是为未来的绩效考核制定了目标和考核标准，使考核更加科学化、规范化，更能保证考核的公开、公平与公正。毕竟，没有目标你是无法考核员工的。

制定目标看似一件简单的事情，每个人都有过制定目标的经历，但是如果上升到技术的层面，经理必须学习并掌握SMART原则。

所谓SMART原则，即是：

1 目标必须是具体的(Specific);

2 目标必须是可以衡量的(Measurable);

3 目标必须是可以达到的(Attainable);

4 目标必须和其他目标具有相关性(Relevant);

5 目标必须具有明确的截止期限(Time-based);

无论是制定团队的工作目标还是员工的绩效目标都必须符合上述原则，五个原则缺一不可。

制定的过程也是你能力不断增长的过程，经理必须和员工一起在不断制定高绩效目标的过程中共同提高绩效能力。

工具D：有效管理的PDCA原则

这是产品质量控制的一个原则，但是它不仅仅能控制产品质量管理的过程，它同样可以有效控制工作质量和管理质量。

所谓PDCA即是计划(Plan)、实施(Do)、检查(Check)、调整(Adjustment)的首字母组合。

无论哪一项工作都离不开PDCA的循环，每一项工作都需要经过计划、执行计划、检查计划、对计划进行调整并不断改善这样四个阶段。

对经理来说，这是一个有效控制管理过程和工作质量的工具。采用PDCA可以使你的管理向良性循环的方向发展，通过实施并熟练运用，经理一定能在工作中不断提高效率，更加有效地驾御工作，获得更大的'成功。

工具E：经理职业化的MKASH原则

现代化的管理要求经理必须职业化，人们不会仅仅因为一纸委任书而信任你，而是更愿意因你的职业化水平而维护你的权威，接受你的领导。惟有使自己的表现不断职业化你才能不断提高管理效率，创建优秀的管理团队，创造管理高绩效的团队文化。

现代化的经理必须是职业化、高效能的经理。

所谓MKASH原则，即是：

1动机(Motivation)： 动机就像一部汽车车轮的轴心，处于核心的地位，动机的大小和强弱决定了车轮的运转速度和运行状况。

积极心态影响下的动机会加速车轮的运转，从而加速经理的成功;反之，消极心态影响下的动机则不但对经理的成长不利，反而可能起到很大的破坏作用。

所以你必须正确认识积极动机对成功的激励性作用，不断调整自己的心态，以积极的动机面对工作和挑战，不断激励与超越自我，在积极动机的引领下去实现所制定的目标和远景

2知识(Knowledge)： 知识经济时代的经理首先必须具备从事那份工作的专业知识，而且应该比下属员工更为专业，职业化必须以专业化为基础和背景。

做任何一项工作，首先要具备的就是应对那份工作的专业知识，要做的好还得具备与其相关的其他知识，以形成完整的知识体系，支持工作的开展和拓展。

惟有不断获取专业化的知识，经理才能做到职业化，才能在激烈的竞争中得到不断得到认可，获得更多的发展机会更大发展空间。

3技能(Skill)： 技能是经理赖以开展工作必要手段。

只有知识，没有技能，也是寸步难行。试想，一个经理如果不具备沟通的技能，怎么与人沟通，怎么开展工作，没有人际交往技能，怎么与同事合作，怎么和下属建立和谐的人际关系

技能的锻炼应该提高到与知识同等的高度，高度重视，不断将知识转化为技能，转化为能力。

4行动(Action)： 具备了良好的动机，专业化的知识，熟练的技能水平是不是就可以了呢显然还不够。

高效能的经理还必须具备快速行动的能力，具备强劲的执行力。有的人方方面面都比较优秀，知识水平很高，能力很强，可就是做不出出色的工作业绩，原因就出在行动能力的欠缺上。

汤姆彼得斯说，“快速制定计划并采取行动应该成为一种修养”。要想成为一个职业化的人才，就必须改掉犹豫不觉，瞻前顾后，拖拖拉拉的办事作风，在自己认准的事情上认认真真地采取行动，用行动来证明一切，不断提高自己的执行力。

5习惯(Habit)： 习惯决定命运，这句话一点都不夸张。良好的习惯给人好的印象和感觉，能在很大程度上帮助你成功。

职业化的人才必须具备良好的习惯，无论是生活还是工作，都要时刻注意自己的习惯，改掉曾经的不好的习惯，养成职业化的行为习惯，使你的一举一动都体现出你职业的风采。

关于成功者应具备的习惯，柯维先生在《高效能人士的七个习惯》有非常精彩、非常深入的论述，经理不妨拿来一读，相信收获一定不匪。

以上简单描述了一些常用的工作准则，不够深入，还需要我们继续在工作当中不断地加以强化，更加熟练地加以运用，使之成为帮助我们获取高绩效的有效工具。

思考方式和瓦数。5W1H是对选定的项目、工序或操作，都要从以下六个方面看：

1、原因（何因Why）。

2、对象（何事What）。

3、地点（何地Where）。

4、时间（何时When）。

5、人员（何人Who）。

6、方法（何法How）等六个方面提出问题进行思考的方式。w是电功率中的计量单位，6w就是六瓦。

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