论述客户生命周期各个阶段的CRM策略

客户生命周期是指企业与客户建立业务关系到终止业务关系的全过程，是客户水平时间的发展轨迹。在以前手工管理的时候，由于各种限制，客户生命周期很难管理。如潜在客户、意向客户、初次购买客户、历史客户是四个动态的过程，在不断的转换，若采取手工管理的话，很难灵活转换;而且对于不同阶段的客户，要采取不同的策略，利用手工控制的话，销售总监很难分配销售员的工作，很难抓住重点。而现在利用crm工具的话，一切都会随之改变。

具体的来说，使用crm工具后，可以在客户生命周期管理上，取得以下不凡的功效。

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生命周期: 获客-促活-价值提升-挽留-退出

举例

通过各渠道, 手段吸引客户开卡, 开卡后通过活动是客户激活新卡, 不断刷卡消费

接着, 对不同价值客户群体进行划分, 区分制定和实施市营政策, 产品推送, 提高用户价值

当发现客户价值, 活跃度往下跌时, 及时预警, 进行挽留

对实在是低价值客户, 减低投入, 让其自然退出

客户生命周期理论也称客户关系生命周期理论指从企业与客户建立业务关系到完全终止关系的全过程。

是客户关系水平随时间变化的发展轨迹，它动态地描述了客户关系在不同阶段的总体特征。客户生命周期可分为考察期、形成期、稳定期和退化期。

扩展资料

客户生命周期包括了11个关键创造环节：

客户的购买意向，新增客户的获取，客户每月收入贡献的刺激与提高，客户日常服务成本的管理，交叉销售/叠加销售，话费调整，签约客户的合同续签，客户在品牌间转移的管理，对离网的预警和挽留，对坏账的管理，对已流失的客户进行赢回。

这些环节实际上包括了运营商日常经营工作的各个重点。11个环节环环相扣，形成一条营销价值链，也是运营商制订客户策略的入手点。

稳定期，稳定期是客户关系发展的最高阶段，此时双方已经建立长期合作关系，客户对产品或服务的数量和质量要求稳定，对企业的产品或服务产生信心，当企业出现状况时愿意维护企业，愿意与企业共进退。这个阶段的客户不易受竞争对手的影响，竞争对手想要挖客户，即使付出高昂代价，也不一定成功。交易量的趋于稳定，为企业提供了大量的利润，属于企业“最有价值客户”。

客户生命价值周期最大化，是客户忠诚度的数据表现，是衡量EDM营销效果的重要量化指标。A客户生命周期价值(CLTV)在上个世纪末已经成为测量成功的客户关系管理项目的标准工具。ROI经常用来测量具体营销活动的回报和可行性，盈利性分析 (特别是在银行业)用来测量现有客户的盈利表现。客户生命周期价值(CLTV)不同于其他的测量方法，它是基于某一客户群过去和现在的消费行为，预测 这一客户群的未来的表现。CLTV分析既适用于企业市场也适合于消费市场，适用于不同行业的各种产品和服务，也可以用来评估整个公司的" Q+ n9 e3 _2 d/ a营销表现和客户价值。" [ _8 P; }& O1 t; `$ N; Z+ B2 V客户生命周期价值的内涵：W1 q3 [; o% f! M M( Y/ C- W( z) b客户生命周期价值是企业未来从客户身上通过销售或服务所实现的预期利润，具体来说，客户生命周期价值等于的新获取客户和现有客户在企业与客户交易关系存续期间内为企业创造的预期利润的净现值。Z9 Q7 _/ P- N3 l从其内涵来看，要计算客户的生命周期价值，必须得到两条关键信息和数据，一条是：客户存续时间；一条是客户每年购买金额或者给企业带来的利润。这两条信息都是将来的信息，影响客户存续时间、购买金额的因素众多，难以准确预测，唯有通过大量的历史数据的反复锤炼形成模型，通过严格的科学的客户细分，才可以大致估算出每一类客户存续时间与购买金额。

汽车行业因为价值链长，覆盖的客户多。汽车企业作为产业链非常长的制造业，大部分属于资产建造商。客户的生命周期价值是指客户可能给企业带来的利益总和，由客户生命周期和价值三个要素构成。一般周期比较长。

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