京东拒收了还需要申请退款吗（京东发货问题纠纷处理判责标准）

京东拒收了还需要申请退款吗（京东发货问题纠纷处理判责标准）

交付问题争议解决的判断标准(商业版)

第一章配送问题管理规范

为保证交易顺利完成，让消费者尽快收到商品，避免因送货问题引发交易纠纷，商家在送货时应遵守以下要求。

1.1交付时间

1.1.1消费者与商家自行约定送货时间的，商家应当按照约定时间送货。

1.1.2消费者与商家没有约定发货时间的，商家应当按照开放平台发货管理规则规定的时间发货，但对于开放平台官方促销活动和特定节假日，商家应当按照开放平台通知或公告规定的时间发货。

1.1.3对于预售、定制、大件、全球采购的商品和厂家直运的商品，商家应在商品详情页说明商品的生产周期和交付周期；买卖双方另行约定交货时间的，以双方约定的时间为准(以双方最后约定的时间为准)。

1.1.4家电产品预约送货要求:消费者下单时在订单中注明预约送货时间的，商家应当按照消费者注明的时间送货。商家不能按照消费者注明的送货时间送货的，应当主动联系消费者告知原因，并与消费者重新约定送货时间；如果消费者未能在订单中预约送货时间，商家应联系消费者预约送货时间。

1.1.5消费者下单后，商家不得以商品缺货无法发货为由，无故拒绝为消费者发货。

1.1.6商家的发货时间以承运人系统记录的时间为准。

1.1.7如消费者在商家发货前已提交退款申请，商家应在48小时内审核退款。商家仍想继续发货的，应当先征得消费者同意。如果商家未经消费者同意，在消费者申请退款后强行发货，消费者有权选择拒绝。此时，商家应当收回已经自行送达的商品，但消费者已经签收并确认收货的除外。

1.2交货地址

商家按照消费者在订单中填写的收货地址发货。消费者与商家约定分别修改收货地址的，应当按照约定修改后的地址发货。商品需要消费者到指定地点提货的(如物流提货的情况)，商家应在商品详情页上描述并告知消费者收货方式，同时还应在发货前以击鼓、电话或短信等方式告知消费者并征得消费者同意。

1.3交付物流

1.3.1如果商家和消费者约定了特定的承运人(如物流公司等。)进行配送，商家应选择约定的承运商进行配送；否则，消费者有权选择拒收商品，相应损失由商家承担。

1.3.2如果货物发出后物流信息停滞不更新(除收货信息外已更新多条物流信息)，商家应积极协助消费者查询物流信息停滞的原因及货物去向(如公司物流系统故障等。).

第二章装运问题的举证责任

2.1买卖双方申请JD后。COM对发货的干预，JD.COM会根据运营商系统记录的信息，判断商家是否会按照本规范的发货要求发货。如果商家有异议，可以向JD.COM提供盖有承运人公章的证明(可以证明商家实际发货时间没有违约)或者与消费者约定发货时间的聊天记录，让JD.COM处理。

2.2如消费者表示未收到货物，但商家表示已收到，商家应向JD.COM提供相应的送货凭证(如物流公司发票)和消费者签收的凭证(买方收据底单或买方授权第三方签字并加盖物流公司公章的证明等))进行验证。

2.3商家表示按照与消费者约定的送货方式送货的，商家应提供与消费者约定的送货方式的击鼓聊天记录以供核实。

2.4如商家表示消费者订单填写的收货地址有误或不详细，导致商品无法按照JD.COM的送货要求送达，商家应提供消费者提供的地址信息有误的证明，包括但不限于与消费者的沟通记录、退货的物流信息等，进行验证。

第三章交货问题的判断和处理

如果买卖双方就上述发货问题产生纠纷，申请京东。COM的介入，JD.COM将根据这份说明书的内容做出判断。如果商家违反发货要求或证明内容无效，将判断商家责任，并按以下原则处理:

3.1如果商家未能在约定或规定的时间内将商品交付给消费者，损害了消费者的权益(涉及错误品类的商品除外)，JD.COM的介入将认定商家延迟交付。

3.2家电商家未能在消费者备注中规定的预定发货时间内发货，或者商家明知无法按照消费者备注中规定的发货时间发货但未联系消费者告知原因的，京东。COM的介入将决定商家延迟发货。

3.3如果商家发送了一些缺失的零件，导致消费者要求商家重新发放，JD.COM将判断商家的订单被延迟。

3.4商品因缺货无法送达，且消费者不同意取消订单仍要求送达的，商家应在京东时间起24小时内将商品送达消费者并提供送达快递单号。COM的判断。

3.5商家违反《寄递管理规范》的寄递要求，导致消费者未收到货物、拒绝签收或者签收后退货的，经JD.COM判定为商家责任的，消费者可以申请退款，商家根据消费者的退款申请进行退款。

3.6如果消费者发起货物送达后物流信息停滞不更新的问题，如果商家不能提供货物去向或停滞的原因，JD.COM将确定商家的责任，消费者可以申请退款，商家根据消费者的退款申请办理退款。

3.7如果商家违反本规范1.2.1导致买家投诉，商家应在JD.COM认定是商家责任后24小时内协助消费者将商品转运至消费者地址，由此产生的运费由商家自行承担。

3.8如因商家违反本规范的配送要求导致消费者申请赔偿，由此产生的赔偿费用由商家自行承担。

第四章附则

4.1如果JD.COM开放平台商户的行为发生在本管理标准生效之前，则适用当时的标准。本管理标准生效后，适用本标准。

4.2 JD.COM可根据平台情况随时调整本管理标准，并向商户公示。

4.3商户应遵守国家、行政法规、部门规章等规范性文件。本标准适用于任何涉嫌违反国家法律、行政法规、部门规章等规范性文件的行为。如果本标准中没有规定，JD.COM有权酌情处理。但是，JD。COM对商家的处理并不能免除其法律责任。商户在JD.COM的任何行为都应遵守与JD.COM及其关联公司签订的所有协议。

4.4本标准于2018年2月7日修订，2018年2月13日生效。