做电商客服简单吗,电商客服工作如何

我是新手如何做电商 电商客服主要做什么

电商客服:是指在电商平台上负责销售产品和提供服务的工作人员。我们常说的客服，通常是指淘宝或者天猫店铺里的在线接待人员，他们的主要工作内容是在线接待销售和售后问题。线上客服和传统线下客服有很大的区别。传统的线下客服在与消费者沟通时，可以观察客户的表情、语气、关注产品的眼神，从而权衡消费者的心理，通过自己的肢体语言、语气、微笑表情，让消费者感受到优质的服务。最重要的是，消费者在线下实体店购买产品时，可以看到真实的产品，直观地感知产品。毕竟决定消费者买不买的关键因素还是产品本身。但是网购，消费者看不到实物的时候，就会产生很大的疑问。通常情况下，如果这些问题在产品描述页面没有明确说明或涉及，消费者会选择咨询在线客服。在线客服在消费者看不到实物的前提下做推荐，难度比线下门店客服大得多。

同时，在传统的线下门店，消费者会试衣、鞋帽、护肤品等。因为购买前他们看到了实物，这大大降低了售后退货的风险。线上客服比线下传统门店有更多的售后问题是因为消费者的购买行为是在没有感受到实物的前提下进行的。所以在线客服不仅仅是完成销售，还有很多原因需要处理售后问题。

电商客服根据网店订单销售时间节点分为售前客服和售后客服。售前客服负责客户下单付款前的咨询服务，而售后客服负责产品交付后一系列售后问题的处理和沟通

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售前服务

作为一名售前客服，主要工作内容包括客户产品相关的咨询、物流、服务等询问和解答，售前客服以销售为核心。所以作为售前客服，了解产品和品牌是很有必要的。举个例子，我曾经在一家鞋店看到，这家店的商品名称都有“固特异”两个字，但不是品牌名称，我就问客服看不懂。结果客服回复说固特异的意思是加大尺寸。我后来百度了一下，发现固特异并不是在加大尺寸，而是在做鞋的过程中。作为这家店的客服，不了解自己店的产品和特点，难免让消费者觉得他不专业，所以不选择购买产品。其实作为客服，我们不仅要了解店铺产品的表面，还要了解一些更全面的知识，比如品牌历史，品牌定位人群，产品周边搭配，等等。只有了解的越全面，才能在消费者咨询和回复中更专业，才能更打动消费者。

在了解了产品的知识之后，还要了解消费者的需求，这样才能在产品和消费者的需求之间做一个“持续的看”，也就是把合适的产品推荐给需要的人。否则，盲目推荐是不准确的，成交的概率也很低。曾经在护肤品店里买过一套护肤套装。这家店的客服培训很专业。首先问了我的肤质，平时用的护肤品，存在的皮肤问题等。然后根据我的情况推荐了一款产品，详细的给我讲解了一下。人的皮肤有几层，每一层的作用是什么，他们的产品主要服务于哪一层，能带来什么样的保护和改善等。这样的回答推荐比某些客服要好。

其实线上客服相当于线下门店的导购，主要任务是引导销售。但是，很多网店客户已经失去了这种效果。在接待消费者时，他们没有主动权，往往成为“问答机器人”。这种客服要增加主动性，多了解消费者为什么要买这个产品，他在乎什么，我要用什么打动他，这样会大大提高交易转化率。

除了销售前的产品信息，客服还要了解淘宝和天猫的平台规则。有一些我们常说的“客服高压线”，比如天猫店铺的发票。消费者问能不能开发票，不能回复说不能，因为天猫店要开发票。

客服也要了解和自己店铺的物流合作，了解每个物流的特点。比如顺丰快递服务好，配送时效性强，但是价格高。如果店内部分商品邮寄，但不含顺丰快递，消费者想寄顺丰快递应该收取多少费用？但是“三通一达”网点多，性价比高。

除了接待消费者，当消费者接单，但还没有付款时，客服也要督促其付款，引导其尽快付款。如果是淘宝店铺，消费者议价后需要更改订单价格，那么客服就要在后台为消费者更改价格，消费者可以在更改价格后付款。天猫店铺不能修改商品价格，但可以修改运费。如果消费者一共买了三件商品，但没有通过购物车一起拿，而是分了三个订单，这时客服要结合订单的邮费，在后台进行更改。如果有些消费者有特殊要求，比如店内同时有童渊、申通、大云的快递，消费者要求快递，那么客服就要在后台标记订单，通知仓库配送人员选择消费者这样选择的快递。

作为售前客服，在与消费者沟通时，要添加消费者为好友，并根据产品或个性化标签(如不同活动入口、不同年龄、不同性别等标签)进行分组。)的店铺，并将消费者添加到对面的群中，方便以后的沟通和管理。在沟通的过程中，遇到一些需要标注的消费者，可以通过牛倩聊天面板上的标注功能向客户提出意见。这样，当消费者再次光临时，无论是哪个客服接待，都可以展示之前的标签，可以提醒客服消费者的个性或喜好，用心接待。

在销售前与消费者沟通时，客服往往会听到消费者的一些反馈，比如活动强度、产品需求等。这时候客服要收集这样的信息，反馈给运营部门，运营部门再发放给其他部门进行调整和改进。

一般来说售前客服的主要工作是引导交易，所以询价转化率是考核售前客服的核心指标。一个高质量的售前客服，会用心、细心地了解消费者的需求，想消费者之所需，给消费者之所想，带给消费者温馨、周到、人性化的购物体验。

售前客服课件

加快付款:提高订单转化率，防止订单流失。

快语:减少工作量，减少响应时间，增加接待量。

平台红线:了解平台规范，提高个人能力，避免回复错误。

客服岗通知:知道客服要做什么，做好什么。

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客户服务

售后服务主要负责消费者购买商品后的一系列服务，包括物流跟踪、产品解答、退换货等。当消费者订单物流出现异常，比如物流信息显示延迟，那么客服会帮助消费者查找原因，可以通过物流网站或者物流电话查询。还有一些快递包裹可能会丢失。这时候售后客服要先确认包裹丢失的事实，然后选择先给消费者补办或者退款，再去物流公司索赔。

如果有漏发的现象，那么售后客服应该先跟仓库和快递核对重量。如果真的是仓库的原因，缺失的部分应该马上补办给消费者或者尊重消费者的意见进行退款。

有的消费者回购产品，发现不喜欢或者不合适，就要退货。售后客服的主要工作之一就是和消费者沟通退换货的原因，后台处理这些订单。

比如消费者买了一件衣服，收到后试穿，发现小了，会选择无理由退货或者七天换货。客服后台订单批准客户退货后，消费者会上传退货号。客服收到退货后，客户会在后台操作订单，产品的钱会退还给消费者。

但是，并不是每个售后订单都会这么顺利。比如刚才说的案例，如果消费者收到衣服后撕掉吊牌在水里洗，然后选择七天无理由退货，但是产品已经影响了商家的二次销售，商家可以拒绝，因为退货的产品必须保存好。但如果消费者坚持退货，可能会选择“申请售后”，淘宝小二会介入处理这个售后订单，那么这个退货就变成了纠纷。作为售后客服，在遇到纠纷时，要积极与消费者沟通，尽可能通过私下协商的方式来解除纠纷。如果双方沟通不成功，那么客服会准备投诉材料。如果消费者认为是假的，那么客服要提交购买凭证或者品牌授权等资质证明，填写投诉原因，上传到。

售后服务代表了交易的最后一个过程。换个角度，其实是下一个订单的开始。因为售后服务做的很到位，消费者的问题解决了，购物体验会更好，也更容易记住商家。当再次有购物需求时，他们会再次拜访商家。良好的售后服务是消费者认可品牌和店铺价值的重要因素。有些商家在销售产品时非常注重服务和态度，但当消费者出现售后退货或纠纷时，商家往往不予理会，导致消费者对店铺产品的认可度荡然无存。一个企业或一个品牌要想赢得消费者的心，就必须重视售后服务。

优质的售后服务可以提升消费者的购物体验。相反，如果消费者不满意，将直接影响DSR评分的降低、店铺负面评价的增加和投诉纠纷率。如果综合售后指标低于营销规则要求，就不能报名天猫官方活动。但售后综合服务指数下降后，不影响前期已提交报名并获批的活动。

优质的售后服务可以提升企业形象。在同质化越来越严重的市场，企业除了看谁的产品比别人的好，更重要的是看谁对消费者更好。从细节和消费者需求出发，谁更有服务精神，谁就有可能赢得消费者的心。

售后工作不仅仅是为了消费者，更是为了整个企业的提升。售后部门整合售后信息数据，比如某个产品在消费者评价中严重变色，那么售后部门要把信息反馈给产品部门，产品部门要采取相应的措施来改善这种情况。所以，也是整个店售后的主管，利用数据反馈可以提高整个店的业务水平。