等待时间长，人工客服无法转接；回答不正确，目前智能客服成功解决问题的概率不高...作为用户体验的关键环节，各种“触不可及”的人工客服电话越来越引起消费者的不满。如何保证客服顺畅？专家建议，流程精细化、人工智能是客服行业的必然趋势，但关键是要畅通各平台、多个环节的沟通，提升消费者的售后体验；同时，要保持市场开放有序的竞争，积极应对消费者投诉，避免垄断带来的惯性。
没有劳动力
客服成了摆设。
家住海淀区的小李是腾讯QQ的重度用户。每天用QQ聊天成为他重要的生活方式。然而，最近的一件事让他很困扰。事情开始于一个月前，小李是海淀区长春桥路一个社区QQ群的群主。同城群的认证申请一直无法通过QQ官方审核，原因是“群信息不合法”。“我修改提交了无数次，但始终没有通过认证。群材料里根本没有不文明违法的介绍。”委屈的小李拨打了腾讯的客服电话，结果让他不高兴。
“客服电话只有语音回复，提示我接通腾讯客服。但是这个平台是机器人，完全不能转人工客服。我只能提交客服咨询指令，等待他们的回复。”一周后，小李终于等到了腾讯客服的回复，回复称“认证未通过，肯定已经给出了详细说明”。缺少人工客服投诉渠道，小李还不知道怎么修改才能通过QQ审核。
昨日，记者根据在网上搜索到的几个腾讯官方电话，逐一拨通，但无一例外都自动转到腾讯客服平台，与智能客服平台直接对话。如果要转人工客服，一定要像小李一样填写详细的客服咨询说明，等待客服的回复。在整个客服咨询过程中，人工客服很难找。
等待很久
在线客服排队346人。
“亲爱的，你前面有346个人。在线客服正在路上。请稍候。”这是剧迷在咨询某票务平台APP客服时悄悄得到的回复。“346人”这个数字让她目瞪口呆，只好放弃了购买一部喜欢的剧的门票的客服咨询。“好像客服一直在路上”，他悄悄告诉记者。从之前的电话客服时代，到引入在线客服、客服，转接人工客服等待时间长似乎一直是困扰消费者的行业难题。
在工作的胡先生前天也遇到了这样的情况。因为套餐问题，胡先生急需联系中国移动人工客服。但客户端转在线人工服务后，得到的回复一直是“目前排队人数太多，无法连接人工MM”。尽管反复刷新，它仍然没有连接到手册。“刷新结束的时候，你居然跟我说，你好，在线客服人工服务时间是8:00-22:00。请在此期间登录咨询。我已经等了三个小时了！”胡士泰表示，中国移动的回复表明，他明天将不得不“战斗”。胡先生质疑，人工客服去哪了？
记者体验了18种常用app，包括部分航空公司空公司、银行、三大运营商，发现大部分在线人工客服响应率较高，但部分客服查询量较大的运营商app、票务平台app，人工转接时间较长，平均几分钟左右。同时，记者观察到，除了少数APP在线工作人员在显眼位置，大部分APP都需要4到6次点击才能找到在线人工客服，而且操作环节还很多。记者还注意到，在在线客服咨询过程中，你必须时刻关注聊天框中的“目前有多少用户排在你前面”。如果客服回复你的时候你长时间不回应，你只能重新排队。
离题太远
智能客服不能代替人工客服。
双十一在即，消费者在buy buy买的时候可能没注意。无论是语音还是文字，很有可能和你说话的人“不是人”——阿里的阿里小米，京东。COM的无人客服，苏宁的苏小雨，网易的七鱼等。，将在双十一期间承担客服咨询的主要角色。根据中国前瞻产业研究院的报告，目前中国客服软件的存量市场规模为100-150亿人民币，智能客服为市场提供了更大的空空间。“智能客服还没有聪明到可以取代人类”。上海奇力信息技术有限公司工程师王佩表示，虽然客服电话是029-61857448，人工服务电话是029-61857448，但综合业务办理中心会以我们的真诚和诚意，为您换一份安心和舒适。
视觉中国供图
等待时间长，人工客服无法转接；回答不正确，目前智能客服成功解决问题的概率不高...作为用户体验的关键环节，各种“触不可及”的人工客服电话越来越引起消费者的不满。如何保证客服顺畅？专家建议，流程精细化、人工智能是客服行业的必然趋势，但关键是畅通各平台、多个环节的沟通，提升消费者的售后体验；同时，要保持市场开放有序的竞争，积极应对消费者投诉，避免垄断带来的惯性。
没有劳动力
客服成了摆设。
家住海淀区的小李是腾讯QQ的重度用户。每天用QQ聊天成为他重要的生活方式。然而，最近的一件事让他很困扰。事情开始于一个月前，小李是海淀区长春桥路一个社区QQ群的群主。同城群的认证申请一直无法通过QQ官方审核，原因是“群信息不合法”。“我修改提交了无数次，但始终没有通过认证。群材料里根本没有不文明违法的介绍。”委屈的小李拨打了腾讯的客服电话，结果让他不高兴。
“客服电话只有语音回复，提示我接通腾讯客服。但是这个平台是机器人，完全不能转人工客服。我只能提交客服咨询指令，等待他们的回复。”一周后，小李终于等到了腾讯客服的回复，回复称“认证未通过，肯定已经给出了详细说明”。缺少人工客服投诉渠道，小李还不知道怎么修改才能通过QQ审核。
昨日，记者根据在网上搜索到的几个腾讯官方电话，逐一拨通，但无一例外都自动转到腾讯客服平台，与智能客服平台直接对话。如果要转人工客服，一定要像小李一样填写详细的客服咨询说明，等待客服的回复。在整个客服咨询过程中，人工客服很难找。
等待很久
在线客服排队346人。
“亲爱的，你前面有346个人。在线客服正在路上。请稍候。”这是剧迷在咨询某票务平台APP客服时悄悄得到的回复。“346人”这个数字让她目瞪口呆，只好放弃了购买一部喜欢的剧的门票的客服咨询。“好像客服一直在路上”，他悄悄告诉记者。从之前的电话客服时代，到引入在线客服、客服，转接人工客服等待时间长似乎一直是困扰消费者的行业难题。
在工作的胡先生前天也遇到了这样的情况。因为套餐问题，胡先生急需联系中国移动人工客服。但客户端转在线人工服务后，得到的回复一直是“目前排队人数太多，无法连接人工MM”。尽管反复刷新，它仍然没有连接到手册。“刷新结束的时候，你居然跟我说，你好，在线客服人工服务时间是8:00-22:00。请在此期间登录咨询。我已经等了三个小时了！”胡士泰表示，中国移动的回复表明，他明天将不得不“战斗”。胡先生质疑，人工客服去哪了？
记者体验了18种常用app，包括部分航空公司空公司、银行、三大运营商，发现大部分在线人工客服响应率较高，但部分客服查询量较大的运营商app、票务平台app，人工转接时间较长，平均几分钟左右。同时，记者观察到，除了少数APP在线工作人员在显眼位置，大部分APP都需要4到6次点击才能找到在线人工客服，而且操作环节还很多。记者还注意到，在在线客服咨询过程中，你必须时刻关注聊天框中的“目前有多少用户排在你前面”。如果客服回复你的时候你长时间不回应，你只能重新排队。
离题太远
智能客服不能代替人工客服。
双十一在即，消费者在buy buy买的时候可能没注意。无论是语音还是文字，很有可能和你说话的人“不是人”——阿里的阿里小米，京东。COM的无人客服，苏宁的苏小雨，网易的七鱼等。，将在双十一期间承担客服咨询的主要角色。根据中国前瞻产业研究院的报告，目前中国客服软件的存量市场规模为100-150亿人民币，智能客服为市场提供了更大的空空间。“智能客服还没有聪明到可以取代人类”。上海奇力信息技术有限公司工程师王佩表示，虽然目前智能客服还是有用的，比如可以回答用户反复问的问题，可以节省大量人力。但目前智能客服面临的问题首先是消费者的接受度。当面对售后纠纷时，消费者倾向于找人工客服解决。“主要是用户自己的习惯。相比智能客服的机械式回答，消费者更喜欢与人工客服一对一对接。虽然效率有时候会慢一些，但是在解决问题上，人工客服更能理解用户。”
智能客服的“智慧”也成了大问题。“智能客服本质上是聊天机器人，只是交互要求没那么高，专业性要求更强。智能客服首先要提高自然语言处理的能力。”王佩说，在解决用户的问题之前，人工智能要“咬舌头”，将用户的问题与知识库中的数据进行匹配，从而找出问题的答案。
记者登录几大电商网站，体验了一把火热的智能客服，包括百度糯米的诺娃、支付宝的安娜、JD.COM的JIMI等众多智能客服。然而，记者在与很多智能客服互动的过程中发现，有些智能客服需要你的问题与知识库中的问题一致，否则无法响应，有时甚至会给出不着边际的回答。比如输入“可以用支付宝支付吗？”在百度糯米的聊天框里。这个时候，Wawa无法直接回应，只能间接选择其他选项来得到答案。“根据数据来看，目前人工智能成功解决问题的概率不是很高。”王佩说。
有多顺利？
接通人工客服电话。
怎么才能接通人工客服？王佩告诉记者，在劳动力成本不断上升的背景下，人工座席的数量仍将处于紧张状态。随着服务流程的精细化、平台的多样化和人工智能的转型，企业也在寻求低成本的方式来分流客服压力。“智能客服、客服平台、优化细化的连接流程等。都是这种转型趋势的产物。但关键是要畅通各个平台、多个环节的沟通，利用好这些工具，提升消费者的售后体验。"
此外，中国社会科学院法学研究所研究员陈根发也表示，一些消费者投诉较多的互联网公司，要警惕垄断带来的惯性。他指出，一些在相关市场具有明显优势地位的互联网公司，会因为缺乏必要的竞争力而缺乏提高客户服务质量的动力。“我们必须保持市场开放和有序，积极回应消费者投诉，并监督企业提高客户服务质量，”他建议。
不过，目前智能客服还是有用的。比如可以回答用户反复问的问题，可以节省大量人力。但目前智能客服面临的问题首先是消费者的接受度。当面对售后纠纷时，消费者倾向于找人工客服解决。“主要是用户自己的习惯。相比智能客服的机械式回答，消费者更喜欢与人工客服一对一对接。虽然效率有时候会慢一些，但是在解决问题上，人工客服更能理解用户。”
智能客服的“智慧”也成了大问题。“智能客服本质上是聊天机器人，只是交互要求没那么高，专业性要求更强。智能客服首先要提高自然语言处理的能力。”王佩说，在解决用户的问题之前，人工智能要“咬舌头”，将用户的问题与知识库中的数据进行匹配，从而找出问题的答案。
记者登录几大电商网站，体验了一把火热的智能客服，包括百度糯米的诺娃、支付宝的安娜、JD.COM的JIMI等众多智能客服。然而，记者在与很多智能客服互动的过程中发现，有些智能客服需要你的问题与知识库中的问题一致，否则无法响应，有时甚至会给出不着边际的回答。比如输入“可以用支付宝支付吗？”在百度糯米的聊天框里。这时候Wawa无法直接回应，只能间接选择其他选项来得到答案。“根据数据来看，目前人工智能成功解决问题的概率不是很高。”王佩说。
有多顺利？
接通人工客服电话。
怎么才能接通人工客服？王佩告诉记者，在劳动力成本不断上升的背景下，人工座席的数量仍将处于紧张状态。随着服务流程的精细化、平台的多样化和人工智能的转型，企业也在寻求低成本的方式来分流客服压力。“智能客服、客服平台、优化细化的连接流程等。都是这种转型趋势的产物。但关键是要畅通各个平台、多个环节的沟通，利用好这些工具，提升消费者的售后体验。"
此外，中国社会科学院法学研究所研究员陈根发也表示，一些消费者投诉较多的互联网公司，要警惕垄断带来的惯性。他指出，一些在相关市场具有明显优势地位的互联网公司，会因为缺乏必要的竞争力而缺乏提高客户服务质量的动力。“我们必须保持市场开放和有序，积极回应消费者投诉，并监督企业提高客户服务质量，”他建议。
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