用户行为分析方法,基于行为数据构建用户模型的优势

用户行为研究方法（用户行为模型三要素）

熟悉客户个人行为的这七个方面，你的设计就会走进你的内心。每个人日常生活中的大部分物件，从桌椅到app，都是以人为因素设计的。

熟悉客户个人行为的这七个方面，你的设计就会走进你的内心。

我们日常生活中的大部分物件，从桌椅到app，都是以人为因素设计的。了解客户的想法，可以帮助室内设计师在设计过程中选择更好的迎合客户的方案设计。让人觉得沉重无用的产品，大多是不够容纳客户，忽视客户在应用产品上的各种要求，不了解客户个人行为的规律性。

大多数人都觉得自己已经熟悉了人的想法和个人行为，客户的要求非常容易考虑。做一些研究，做一些测试，然后你就好像什么都知道了。这不是客观事实。

现实情况是，你能看到的通常只是客户的个人行为。但是，在人脑观念中，逻辑思维真正起作用并伤害一个人个人行为的深层次原因却不得而知。分析客户的深层逻辑思维需要大量的时间和资源。幸运的是，行为模式并没有完全消失。美国加州大学设计程序实验室负责人(即设计心理学系列产品的创造者)唐·诺曼(Don Norman)明确提出了一个客户个人行为的七个方面。在此基础上，观察顾客与商品的互动，可以让我们更容易理解人们的行为和意图。

以一个现实生活中的案例为研究对象，在此基础上讨论客户个人行为的七个方面。

假设我想看一本书。我躺在床上看书去了，太阳西沉，夜幕降临，天色已晚。光源越来越暗，我觉得阳光不够。没有额外的阳光，书就不能再读了。

1. 总体目标

我现阶段从事的主题活动是阅读，但大家的总体目标是:需要大量阳光才能继续阅读的个人行为。

2. 方案

下一步该怎么办？

我可以打开窗户，尽量让大量的光线进来；

我可以打开周围的灯；

明天早上光线充足的时候我可以看。

目前为了达到目的，我仔细观察了自己的情况。我选择打开周围的灯。

3. 特定

在我们定义了计划之后，我必须定义实际的实现方法。我是让别人开灯还是自己开灯？

4. 实行

最后打算自己做，就是自己开灯。

在这个例子中，在我们自己实际操作的情况下，个体的行为一般是由潜意识驱动的，不会有各个环节的显性呈现。如果是比较复杂的，或许经过仔细的思考，甚至经过复杂的研究，整个过程会更有趣。

这些，这个地方刚刚开始有一个难题。上面只提到了四个方面，那么七个方面包括哪些呢？

客户个人行为的七个方面是指在客户想要做的事情和总体目标之间将存在的个人行为和计划等所有要素。他们把两者联系起来。

联系客户互动的全过程，整合所有的自然环境，将客户的个人行为分为目的性和潜意识两个方面。这七个方面将清晰地展现在你的眼前:

总体目标。不管客户想做什么，他通常都有一个总体目标。

设定总体目标后，有三个实施步骤:

方案(客户将记住行动的大致想法)

具体的(一系列实现想法的全过程)

执行(将一系列完整的过程付诸实践)

在思考和实施并逐渐接近总体目标的整个过程中，每个人的大脑都不是停滞不前的，而是会不断评估当前的情况，而这整个过程也涉及三个方面:

认知(对发生的事情的认知)

表达(表达你所知道的信息和了解你的情况)

与进行比较(将获得的结果与总体目标进行比较)

这是每个人大脑抽象出去的操作系统。这个框架对于设计过程是非常合理的，无论是设计方案数据商品还是物理实体线，都是自适应的。如果你把这整个过程应用到匹配客户交互和个人行为上，你会更容易了解情况，然后你就可以更有目的地进行设计。

那么，是不是所有的个人行为和日常任务都应该完全覆盖这七个方面呢？

是也不是，这七个方面是一个简化的物理模型。因为每个人每天都在执行各种日常任务，做各种事情，很多事情会在中间被砍掉。

比如我一个人走在街道社区，我去了涂书店。你想买一本即将上市的杂志。但如果你路过咖啡店，看到你的朋友坐在里面，你可以不由自主地改变你的总体目标，走进咖啡店和你的朋友交谈，点一杯冰镇的美国人。

不像设备，人是不会严格遵守命令的。统筹再周密，也是被各种情况隔断，导致变化。所以，随着平时总目标的变化，大家都会紧紧围绕新的情况制定新的计划。在设计方案的情况下，大家也必须充分考虑这一点。

所以对于室内设计师来说，这七个方面还必须考虑一个关键问题，那就是对自然环境的掌握和分析。客户的个人行为从何而来？搞清楚了环境因素，就可以尽快把整个情况总结出来，然后就可以尽快知道客户的个人行为以及发挥商品优势的具体途径，这也会创造一个改善商品的突破口。这个时候，室内设计师必须塑造观察顾客的专业技能，共情是室内设计师最有力的武器。

正如我在上面的例子中一直说的，即使客户打算去书店，他也会因为遇到朋友而改变去咖啡店的路线。室内设计师必须掌握会出现的不同情况，搞清楚自然环境会有什么变化，客户的个人行为会有什么变化。

特别重要的是，每个人都知道如何使用特殊商品。但是，最重要的是他们自始至终的总体目标，这可能会立刻危及到接下来的六个方面。

室内设计师在准备提前向市场发布一款新产品的时候，首先要问客户他们的总体目标是什么，想通过这款产品达到什么目的。这种分析对策也叫直接原因分析，这种统计分析方法也必须经过室内设计师的认真练习和推测。

哈佛商学院的专家教授西奥多·莱维特以前说过:

(大家买麻花钻的时候)心里想买的不是麻花钻，是想要一个规格匹配的孔！

ITT的例子想传达的是，人们在购买商品时，寻找的是实现总体目标的一种方式和相对路径，而不是商品本身。接下来，我们可以更深入地讨论这个问题:

他们为什么需要哪个洞？你可以看到他们想把墙上的储物架抬起来。他们想在铁架子上放什么？他们想把书放在里面。那种讨论更有意义。客户个人行为的根本立足点，会在那种一层一层的问题分析中逐步展开，然后个人行为的七个方面才能更加精准的匹配，问题才能随着收购更加有力的处理。

One more thing

事实上，日本设计师青睐的“潜意识设计方案”，也就是深泽直人，与今天提到的客户个人行为的七个方面有着深刻的关系。

潜意识设计室所提倡的并不是真正的“潜意识”。只是基于对客户个人行为和方式的洞察，对客户多方面需求的掌握，并在此基础上开发出润物细无声，不张扬不突出，评判自然的设计方案。

无印良品的壁挂绳CD播放器恰当地结合了基于判断的交互。要不是深泽直人洞察到了顾客听歌的情况和要求，无论如何，他们也生产不出这样的产品。

同样，雨伞上的小凹沟也未必是可逆的，但这种对客户个人行为和商品应用场景的掌握，绝不是简单的“小心思”。