这届用户，被运营商逼成了“话术大师”

这届用户，被运营商逼成了“话术大师”

中新经纬5月21日电(常涛)为了办一个8元的保号套餐，呵呵不知道跟客服谈了多少次，但每次得到的回复都是一样的:要换8元套餐，机主本人需要拿着身份证原件去自己的营业厅办理。

“这不是马上就要毕业了吗？我还是想保留我大学期间的手机号。很多账号都绑定了这个号码。听同学说联通有8元保险号的套餐。因为我现在不在学校，所以想在网上改，没想到这么难。”多次协商未果后，呵呵决定在自己经常浏览的某草平台上寻找攻略，没想到却“打开了新世界的大门”。

用“舒华”打败“舒华”

沃发现，和她有类似经历的用户不在少数。“我浏览过大家发的笔记，运营商拒绝在线处理的理由都差不多。都需要你亲自去营业厅办理。有的客服还会要求用户提供老年证、贫困证或者残疾证，才可以办理。有的客服干脆说没有这个套餐。”他说。

中新经纬记者在上述平台以“号保套餐”“联通8元”等关键词搜索，出现了大量与此相关的备注。从和客服聊天的截图来看，情况和呵呵描述的相差不大。

一位笔记发布者告诉中新经纬记者，他的手机号是59元套餐，但日常并不使用这个号码。他在学校只当校园网账号用，不用停机就能用。当他向运营商客服询问能否换成最低价套餐时，被客服告知必须到营业厅登记。“一气之下，我把这段经历发到了网上。没想到大家都给我留言，告诉我怎么用语言技巧打败客服的语言技巧。”

发现用户总结的这些话主要是用来应对客服拒绝办理低价套餐或者拒绝办理网上低价套餐。比如一个成功办理了号保套餐的用户写道，“强硬一点。无论客服推荐什么套餐，都不需要回复。你总说在线，客服就照做。”

有用户分享说，“面对客服拒绝在线办理，态度一定要强硬。如果还不办理，就告诉客服准备‘销卡’和‘携号转网’。”

也有用户分享“投诉”的杀手锏。“遇到难缠的客服，就说咨询了工信部。三大运营商都没有取消最低消费，你可以在网上办理。如果在这里无法在线办理，可以去工信部投诉。注意用词的准确性。”

照片由受访者提供

根据用户的评论，这些话还是有效的。“我最后一次咨询，客服还是说了那些话，我立马抄了投诉段。客服马上改口说可以处理。然后客服把线上处理流程和要求发过来，很快就搞定了。8元套餐包含30分钟通话和200MB国内流量。”他说。

一个用户说:“我想换套餐。客服告诉我只能去线下营业厅办理，但是很明显网上已经有这么多人成功办理了。打了联通的投诉电话，说网上不处理就去工信部投诉。很快工作人员就给我打电话，说可以在网上办理，还问我怎么知道这个8块钱的套餐，让我哭笑不得。”

照片由受访者提供

与移动客服沟通截图。来源:小红书App

一位中国移动用户表示，当她提出更改8元套餐时，客服一再强调她无权在线办理，但当她说“如果不行，那我只能投诉了”时，客服马上改口，“不好意思，我刚问了这里，我们的权利已经下来了。”此外，中国电信的用户也反映了类似的经历。

对于运营商的操作，用户也很不解。他说，“明明可以在网上改，为什么用户还要折腾？用户的需求是合理的，工信部也支持。不应限制用户更改包。

中新经纬记者注意到，早在2018年8月，工信部就曾发文规定，电信运营商不得限制用户变更资费套餐。

只是客服的个人行为？

然而，并不是所有用户在处理低价套餐时都会碰壁。据用户反映，他们遇到的情况不尽相同，有的处理起来很轻松，有的则“口水很多”。为什么会这样？

电信分析师付亮告诉中新经纬，一般来说，资费套餐变更规则不是由运营商集团公司层面制定，而是由省市两级运营商分公司制定，导致用户去咨询时各地规则不一致，但这不能成为运营商隐瞒套餐项目，进而限制用户变更资费套餐的理由。

一位在某省运营商分公司工作的人士告诉中新经纬记者，省市级运营商分公司之间的业绩竞争非常激烈。至于个人客户经理，考核压力也很大。用户数和高套餐数都是考核指标，所以在办理携号转网或换低价套餐时，用户很可能会被留住。

“公司层面有一些留存词，但并没有刻意隐藏低价套餐或者刁难用户。如果发生，一般是客服或者客户经理的个人行为，用户可以在线投诉。”该人士表示。

但在中国法律事务委员会互联网协会副秘书长胡刚看来，运营商客服人员都接受过严格的说话技巧训练，他们给用户的回复代表了公司的意志。

“一方面，运营商客服人员以技术手段或业务要求为借口，限制或阻碍用户调整套餐，实际上是剥夺或限制了用户的选择权。另一方面，经营者的行为侵犯了知情权。很多用户在办理套餐前并不知道降档需要如此繁琐苛刻的条件，运营商工作人员也没有尽到提醒的责任。"胡刚在接受中新经纬记者采访时说。

中国联通消费者维权热线的一位工作人员告诉中新经纬，各地的最低价套餐都不一样，但公司不会限制用户换套餐。如果他们拒绝处理，他们可以投诉。中国移动的一位客服也表示，如果手机号码没有合约，可以在网上办理9元号码保险套餐。如果有合同，需要先支付违约金。

经纬快评:还用户换低价套餐的自由

为了改变低价套餐，用户自发成立了“互助联盟”，分享应对客服的战术。听起来有些不可思议的事情实际发生了，也反映了电信运营商的不真诚和套路。

长期以来，在运营商面前，消费者大部分时间处于弱势地位。“套餐升级容易降级难”、“携号转网难”之类的套路也存在了很久，至今也没有得到很好的解决，让消费者磨嘴皮子，摔断腿，疲惫不堪。

消费者成立“互助联盟”，分享应对客服的战术，是无奈之举。讽刺的是，这些词是“每次都试过”和“每次都试过”。使用后，客服“马上改口”“热情周到”，让消费者哭笑不得，也充满了疑惑:用户的要求是合理的，运营商也有相应的服务。他们为什么要折腾呢？

在携号转网全面实施的背景下，用户会用脚投票。运营商也应该拿出诚意，做好服务，避免失去用户信任的最严重后果。

毕竟对于用户来说，如果不是运营商逼的，谁也不想当“话术大师”。(中新经纬APP)

编辑:罗琨

[责任编辑:郭晋嘉]

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