一天接个续保电话，相声演员孙越怒发微博！车险电销怎么了？

一天接20个续保电话，相声演员孙越怒发微博！车险电销怎么了？

中新经纬6月15日电(魏巍)“您好，我是某保险公司的车险客服专员。你的汽车保险即将到期。过几天有时间续借吗？”相信很多人都接到过类似保险公司续保车险的电话。

近日，德云社相声演员孙悦在微博上投诉，自己的车险还有两个月才到期，就被保险公司的电话推销轰炸，一天接到近20个电话。不少网友也表示有类似经历，被保险公司的车险续保电话骚扰。

电话销售作为保险销售的渠道之一，在保险市场也占有一席之地。但与此同时，保险销售因骚扰客户屡遭投诉。一边是销售业绩高，一边是客户叫苦不迭。解决方法是什么？

保险电销成骚扰电话“重灾区”

房产中介、贷款、保险销售是很多人心目中骚扰电话的前三名。

最近孙悦声称被保险销售炸了。他直言，“车险7月底才到期。已经一周了。是不是比一天20个电话还快？你这么着急？”孙悦还提到了三家保险公司，包括PICC。

孙悦说，大家都不容易。你在工作，但不要打扰别人的生活。最后他还声称，谁不给他打电话，他就跟谁家保。

来源:微博

有网友吐槽，“我的车险5月才到期。三月份，不同的保险公司打来电话。后来续保的时候，有人打电话来要车险。”有网友表示，“最神奇的是，同一家公司不同的人会给你打电话。我理解竞争激烈，但筛选数据应该不难。”

一位自称做了13年车险业务员的网友留言说:“我身边的同事都给你打电话了。首先，我很抱歉。车险行业不规范导致车险业务争抢业务。提前60天续保，成了抢多占多的局面。我们真的要行业规范！”

艾媒咨询此前发布的《2019年中国骚扰电话市场状况及用户感知调查报告》显示，网民接到的骚扰电话类型中，贷款理财位列第一，占比71.4%；保险销售紧随其后，占比50.3%。

奥地利新闻曾经在2021年做过一个骚扰电话的抽样调查。结果显示，商业营销骚扰电话是用户最困扰的类型，占比超过90%。在商业营销骚扰电话的具体分类中，房地产中介排名第一，占比68.91%，其次是教育培训、贷款融资、保险推广，占比分别为58.82%、50.42%、37.82%。

为什么车险销售屡被投诉扰民？

事实上，电销是车险的重要销售渠道之一。2007年以前，车险的销售渠道主要依靠中介代理等传统渠道。2007年2月，平安车险成为国内首家获得电话直销牌照的机构，销售渠道开始突飞猛进。

与此同时，车险销售也进入黄金期。随着越来越多的保险公司加入电销竞争，电销扰民现象越来越突出。2017年以来，监管加码整治售电行业乱象。当时，中国人寿、太平保险、PICC保险均因电销违规被监管部门“点名”，电销车险保费收入也出现下滑。

中保协数据显示，2017年，共有28家财产保险公司从事电话营销保险业务，电话营销车险累计保费收入808.66亿元，同比下降14.08%，占业务的97.07%。

据知情人透露，目前从事电话营销业务的财险公司有18-20家，包括PICC PC保险、平安财险、阳光财险、太保财险、迪达保险、安盛田萍保险、中华财险、三星财险、天安财险、华安保险、富邦财险、金泰保险、亚太财险、永安保险、华泰财险、太平财险、中银保险。

疫情下，电销渠道的重要性再次凸显。易观金融行业高级分析师方瑞欣在接受中新经纬采访时指出2022年以来，全国多地爆发疫情，使得线下购车、交车等场景的保险合作量有所延迟。保险公司回归电话营销具有鲜明的时间特征。

谈到电销扰民的原因，一位从业20多年的车险从业者对中新经纬分析称，主要有四个原因:一是客户信息来源不正规。他直言，电话营销的业态决定了它是对陌生人的营销。给陌生人打电话第一个问题是电话信息来源，而保险公司从各种渠道得到电话，很多都不正规。

该从业者透露，在售电刚出现的时候，就有私下向车管所购买客户信息的行为。虽然业内都知道这是擦边球，但当时对个人信息的保护并没有现在这么严格。后期开始有人从一些从事个人信息买卖的经销商那里购买客户信息，使得业务员从一开始就不尊重这些客户。

上述从业者认为，电销扰民的第二个也是最重要的原因是保险公司的过度竞争。“一开始销售牌照不多，竞争也不多。基本上一天能打100个电话，能做三四十单。客户不需要比价，业务员也不需要给客户打很多电话。”从业者说，随着车牌越来越多，竞争越来越激烈。根据经验，100个电话可能只能促成5笔交易，业务员要打更多的电话才能促成交易，所以存在过度竞争。这时候就出现了不规律的情况，还有电话造成的滋扰。

该从业者还指出，保险公司的内部制度也是电销扰民的一大原因。“电销人员是员工制，有基本的五险一金和底薪，不像直销业务员属于代理商。保险公司对员工也有严格的要求，比如每天至少打100个电话。另外，保险公司直销由于监管严格，费用和政策相对透明，而销售操作空相对较大。很多保险公司的销售渠道是其利润的主要来源，这也使得保险公司缺乏改变销售现状的动力。”

除了上述原因，这位人士还表示，监管部门对售电扰民的处罚力度不够。虽然售电也有罚款，但处罚力度有限。

来源:中新经纬熊思毅摄

规范售电刻不容缓

很多人有疑问，为什么保险公司提前两个多月就开始打电话给客户续保了？方瑞新分析，按照保险行业协会的规定，车险最快可以提前90天续保。同时，地方保险行业协会在此范围内做了进一步的优化和限制。比如广东省要求提前续保时间从90天缩短到30天，山西省从90天缩短到45天，北京从90天缩短到60天。

方瑞新认为，由于疫情多次爆发、线下销售困难等因素，保险公司可能会尽量在规定范围内增加销售，提前触达客户。

某财险公司地方分公司相关负责人在接受中新经纬采访时表示，公司一般可以提前60天续保，电销可能会更早开始接触客户，提前与客户建立关系。

中新经纬注意到，2013年8月，原保监会发布《关于规范财产保险公司电话营销业务市场秩序禁止电话营销扰民的通知》(以下简称《通知》)，指出各公司应加强外呼业务管理，杜绝电话扰民现象。各公司应严格限制回拨期，对续保客户的回拨时间不得早于保单到期日前四十天；各公司应制定合理的通话时间，避免打扰接听客户的正常工作生活。

根据上述通知，公司对明确表示未投保或拒绝继续接听电话的相关电话号码，应通过技术手段进行筛选。各公司应与业界共享“未接来电清单”数据库，并确定其他公司被屏蔽的电话号码。封锁期间，各公司不得再次对外喊话。

此外，通知还强调，各公司要加强客户信息管理，建立客户信息保密制度。对经营售电业务过程中获得的客户信息和资料应当严格保密，不得泄露、出售或者非法提供给他人。

2020年8月，工信部发布《通信短信息和语音通话业务管理规定(征求意见稿)》(以下简称征求意见稿)，指出未经用户同意或者请求，或者用户明确拒绝的，任何组织或者个人不得向用户发送商业性短信息或者拨打商业性电话。如果用户没有明确表示同意，则视为拒绝。用户同意后明确拒绝接受的，应当停止使用。

上海汉盛律师事务所高级合伙人李玟在接受中新经纬采访时表示，保险公司可以通过电话查询其合法留存的客户联系方式。但根据上述《通知》的相关规定，比如，第一，需要通过电话销售业务的统一呼出号码进行；其次，即使是续保客户，呼出时间也不应早于保单到期日前四十天。否则，一年内被投诉两次并经查证属实的，监管部门应限制该公司对新客户的出站业务3个月，如再次发生类似问题，应停止该公司对新客户的出站业务。

很多车险客户也担心自己的信息泄露。李伟认为，信息泄露控制的难点在于找出信息泄露的源头和链条。

至于消费者隐私权的保护，他认为需要电信运营商、工商部门、银监会、公安等多方面的配合才能解决问题。首先，要从法制上加强对电话营销的监管，做到有法可依；其次，发生类似情况时，要严肃处理，让法律规定落到实处。

在谈到保险电话营销的未来发展时，上述从业者担心:“这次孙悦事件不是第一次，也不会是最后一次。如果现在的行业体制不改变，电话营销的最终归宿只能是扰民，几乎没有第二种结果。”

他认为，要治理电销扰民，首先要加大对违规保险公司的处罚力度，发现一起查处一起；其次，要严格遵守银监会关于续保时间的规定，严惩提前打电话的公司；第三，保险公司也应该遵纪守法，从正规渠道获取客户信息，不能默许员工通过非法渠道获取客户信息；第四，建议鼓励客户举报。一旦发现售电扰民现象，可积极向有关部门举报。(更多线索请联系魏巍，本文作者:[email protected])(中新经纬APP)

中新经纬版权所有。未经书面授权，任何单位和个人不得转载、摘抄或以其他方式使用。

编辑:罗琨

[责任编辑:郭晋嘉]